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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/11/4）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/11/4

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/11/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统运维公司A中标某信息中心IT运维平台开发项目，公司A任命技术经验比较丰富的小李为系统规划与管理师负责该项目的运维情况，小李认为自己技术能力很强，所以并没有很在意质量万面的规划，也没有详细看SLA协议，仅仅粗略地分配了一下任务就感觉万事大吉了。
2018年3月1日10:35为了解决IT服务台部分用户(二线运维组人员)不能正常显示数据，启应用级服务(事件23911);但随后发现应用级服务无法再正常启动，显示服务启动失败，服务应用没有反应(事件23910)。
影响:从10:35起到IT服务台无法访问，12:15 恢复。
事故级别:此次事故影响到IT服务台的应用级访问，时间为1小时40分钟，根据事件管理定义了5级事故。

事件处理过程:事故发生后，IT服务台通知了规划师小李和运维中心工程师，团队协作解决了问题，但是客户认为影响了服务级别协议中的相关规定，需要在绩效考核时减分，经过充分沟通，最终以扣款处理解决了这个问题。

[问题1] (9分)
请指出该运维事件在质量管理方面可能存在哪些问题?
[问题2] (5分)
国标《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T 33850 2017)给出了用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的五类特性，分别是什么?
[问题3] (6分)
在运维服务的质量管理过程中常见的质量实施和检查活动有哪些?
【问题4】(5分)
在(1)-(5)中填写恰当内容(从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
在质量控制中，可以使用的工具和技术有(1)、(2)、(3)、(4)、(5)
候选答案:
A.趋势分析
B.试验设计
C.因果图
D.统计抽样
E.帕累托图
F.质量成本
G.成本/效益分析
H.控制图
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信管网考友试题答案分享：

信管网zmy2020：
1、负责人缺乏运维管理经验，不在意质量规划 2、安全性、可靠行、友好性、有形性、响应性 3、进行满意度调查、运维各项目质量保证工作实施、内审、管理评审、日常检查、质量文豪培训等 4、cehfg

信管网guokui520：
1.没有制定质量管理计划；没有建立质量保证体系；技术人员担任系统规划与管理师应该先经过相关的培训；没有做好事前质量管理工作，仅事后等出现问题解决问题；在质量管理过程中，没有选择使用合适的工具、技术和方法；没有仔细查看sla的内容导致对服务质量方面没有充分的认识，缺乏有效沟通。 2.安全性、可靠性、友好性、有形性、响应性 3.满意度调查、运维项目质量保证工作实施、内审、管理评审、日常检查、质量文化和质量培训等。 4.（1）a（2）c（3）d（4）e（5）h

信管网guokui520：
1.没有质量策划，没有质量控制，没有质量保证，没有质量改进。 2.安全性、可靠性、友好性、有形性、响应性 3.满意度管理、投诉管理、内审、管理评审、日常检查 4.（1）a（2）c（3）d（4）e（5）h

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