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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2020/8/17)
来源:信管网 2020年08月18日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/8/17)

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。

“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】(9分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

【问题2】(10分)

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】(6分)

请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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信管网考友试题答案分享:

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1.服务级别管理存在问题,对新的服务需求没有及时变更。 服务报告管理存在问题,运维需求没有反馈到运维部门。 事件管理存在问题。 问题管理存在问题,导致同类问题重复发生。 变更管理存在问题,没有统一的变更管理过程。 连续性和可用性管理存在问题,导致服务不能正常提供。 2.it服务可用性需求识别。识别服务不可用对业务造成的影响和损失。 业务连续性需求识别。为保证业务的连续性,应做好灾备和应急预案。 it服务能力需求识别。保证系统的性能及it服务能力能以最及时、最有效的方式满足服务需求。 信息安全需求识别。保证信息的机密性、完整性和可用性。 价格需求识别。在考虑it服务需求的同时要考虑价格因素。 服务报告需求识别。为了有效沟通和制定决策,需要对it服务过程汇总提供的各类it服务报告的需求进行识别。 3.本案例主要是服务级别管理,应当充分重视并执行的3个事项: 更新服务目录并管理服务级别变更。在it服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等。或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别进行变更。 监控服务级别协议执行情况。定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。 对关键指标进行管理:服务级别协议文件签订的规范性、服务目录定义的完整性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

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问题1: 服务级别管理存在问题,未能满足客户对服务质量的要求,且服务需求变化后,未能及时完成服务变更; 连续性与可用性管理存在问题,导致系统运行不稳定,不能提供充分的服务时间; 沟通环节存在问题,未能及时了解客户业务需求的变化并采取应对措施。 问题2: 可用性需求识别、连续性需求识别、能力需求识别、价格需求识别、性能需求识别。 问题3: 重视沟通,及时了解客户需求变化,管理服务变更; 重视连续性和可用性管理,保证系统运行的稳定性和可靠性; 及时更新服务级别协议。

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1、系统运行不稳定经常维修、提供服务时间不够、未提供重大节日保障、运维服务合同缺少必要服务项目、服务级别等要求 2、可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求 3、服务级别管理:更新服务目录并管理服务级别变更;监控服务级别协议执行情况;对关键指标进行监控,如服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网cnitpm965440818:
服务部门缺少对客户的满意度调查,沟通不及时,规划设计时对服务范围没有全面沟通和确定,对服务部门的资源能力能不能承担运维项目没有进行有效评估,缺少投诉管理,规划设计服务级别定义,服务模式定义不准确,服务目录设计存在缺陷 日常沟通:与客户进行日常沟通,对it服务范围、级别进行确认 定期沟通:确定服务目标,变更 满意度调查: 投诉处理: 质量保证 风险评估 质量保证 风险评估 应急预案 及时沟通 人员 技术 资源 过程

信管网guokui520:
1.事件管理存在问题;问题管理存在问题;服务报告管理存在问题;服务连续性和可用性管理存在问题;变更管理存在问题;服务级别管理存在问题。
2.it服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、it服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别。
3.服务目录更新并管理服务级别变更;监控服务级别协议的执行情况;对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,it服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

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