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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/8/17）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/8/17

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/8/17）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网guokui520：
1.服务级别管理存在问题，对新的服务需求没有及时变更。 服务报告管理存在问题，运维需求没有反馈到运维部门。 事件管理存在问题。 问题管理存在问题，导致同类问题重复发生。 变更管理存在问题，没有统一的变更管理过程。 连续性和可用性管理存在问题，导致服务不能正常提供。 2.it服务可用性需求识别。识别服务不可用对业务造成的影响和损失。 业务连续性需求识别。为保证业务的连续性，应做好灾备和应急预案。 it服务能力需求识别。保证系统的性能及it服务能力能以最及时、最有效的方式满足服务需求。 信息安全需求识别。保证信息的机密性、完整性和可用性。 价格需求识别。在考虑it服务需求的同时要考虑价格因素。 服务报告需求识别。为了有效沟通和制定决策，需要对it服务过程汇总提供的各类it服务报告的需求进行识别。 3.本案例主要是服务级别管理，应当充分重视并执行的3个事项： 更新服务目录并管理服务级别变更。在it服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等。或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别进行变更。 监控服务级别协议执行情况。定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。 对关键指标进行管理：服务级别协议文件签订的规范性、服务目录定义的完整性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网猴猴考高级职称：
问题1： 服务级别管理存在问题，未能满足客户对服务质量的要求，且服务需求变化后，未能及时完成服务变更； 连续性与可用性管理存在问题，导致系统运行不稳定，不能提供充分的服务时间； 沟通环节存在问题，未能及时了解客户业务需求的变化并采取应对措施。 问题2： 可用性需求识别、连续性需求识别、能力需求识别、价格需求识别、性能需求识别。 问题3： 重视沟通，及时了解客户需求变化，管理服务变更； 重视连续性和可用性管理，保证系统运行的稳定性和可靠性； 及时更新服务级别协议。

信管网yaflyfei：
1、系统运行不稳定经常维修、提供服务时间不够、未提供重大节日保障、运维服务合同缺少必要服务项目、服务级别等要求 2、可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求 3、服务级别管理：更新服务目录并管理服务级别变更；监控服务级别协议执行情况；对关键指标进行监控，如服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网cnitpm965440818：
服务部门缺少对客户的满意度调查，沟通不及时，规划设计时对服务范围没有全面沟通和确定，对服务部门的资源能力能不能承担运维项目没有进行有效评估，缺少投诉管理，规划设计服务级别定义，服务模式定义不准确，服务目录设计存在缺陷 日常沟通：与客户进行日常沟通，对it服务范围、级别进行确认 定期沟通：确定服务目标，变更 满意度调查： 投诉处理： 质量保证 风险评估 质量保证 风险评估 应急预案 及时沟通 人员 技术 资源 过程

信管网guokui520：
1.事件管理存在问题；问题管理存在问题；服务报告管理存在问题；服务连续性和可用性管理存在问题；变更管理存在问题；服务级别管理存在问题。
2.it服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、it服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别。
3.服务目录更新并管理服务级别变更；监控服务级别协议的执行情况；对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，it服务级别考核评估机制的有效性和完整性。