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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/15）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

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（1）备品备件，知识库 （2）1、考虑服务内容2、考虑成本3、考虑客户的期望4、考虑工具的架构和人员技术水平4、考虑工具的通用性和集成性✓，✓，✗1、建立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话，传真网站，电子邮件等 2、设立专人负责服务请求的处理 3、结合沟通渠道整合服务过程，建立服务台管理制度，包括服务请求的接受，记录，进展监控与追踪等机制，及日常工作的监督考核。（1）110/120=91.67％，105/120=87.5％，400/110=3.6363636，100/120=83.33％ （2）备件复用率，备件命中率；知识库更新率，知识利用率

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备件库、知识库，可用性、通用性，人员掌握能力，成本yyn1.110/120 105/110 400/110 80/100 备件：可用性、使用频率、存量控制 知识库：

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1、备件和备件库 知识库 2、服务内容、工具成本、客户的期望、工具的技术架构和技术团队的技术水平、工具的通用性和集成性◑对 对 错◑1、提高成员的服务意识和能力 2、制定服务台绩效考核指标 3、定期与团队成员和关键核心人员沟通，发现问题及时调整 4、持续的激励和鼓励 5、监控目标达成情况 6、备件管理满足sla 要求 7、建立完备的知识库 ◑呼叫率＝接通数/呼叫数 110/120 =91.67％ 录单率＝需求记录数/接通数 105/110=95.45％ 平均通话时间=沟通时间/接通数 400/110 =3.64 派单准确率＝首派解决数/需求记录数 100/105＝95.24％ 备件库测量指标： 备件可用率 备件命中率 备件复用率 备件完好率 知识库测量指标：新增知识数量 知识新增比率 知识利用率 新增知识与事件的比率

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知识库，备品备件 原则工具时，应注意的关键因素有: 工具是否与业务需求相适应 工具的易用性 工具是否符合客户的期望 服务团队的技术能力和工具的技术架构 工具的通用性和集成性 ◑◑设置一个专门岗位负责服务需求的受理，处理，监控与跟踪事件的处理进展。◑

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人员知识，备件库◑×✔×◑◑110/120=0.9166667 105/120=0.875 400/120=3.3333333 100/120=0.8333333

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