系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/8

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/8）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnit**************：
明确服务台岗位角色和职责 服务台的工作流程 记录事件与服务请求的具体要求 事件与服务的分派原则 事件回访相关规定与要求 服务台绩效考核指标演练启动 演练执行 演练结束与终止 演练评估与总结 演练成果 演练文档保存 演练奖惩

信管网cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/08/tbimg/08-16/1723818250.jpg＂ /＞

信管网cnit**************：
服务台的岗位与职责 服务台的主要工作流程 记录事件和服务请求的相关规定 分配事件和服务请求的原则 回访事件和服务请求的具体要求 考核评估机制30/24×31×60 25应急演练启动，执行，结束或者终止 评估与总结，成果运用，文档归档与备案，考核与奖惩 风险评估，应急响应触发和通知机制，制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的步骤，应急演练，日常培训与演练

信管网cnit**************：
1服务台中各岗位的角色与职责。 2服务台的主要工作流程。 3记录事件与服务请求的具体要求。 4事件与服务请求的分派原则。 5事件回访的相关规定和要求。 6服务台的绩效考核指标。mtbf=系统可用时间/系统可用时间内故障次数= mttr=故障耗时/故障次数=1响应启动 2响应执行 3应急演练结束与终止 4应急演练成果与评估 5 6文件归档与备案 7考核与奖惩

信管网cnit**************：
服务台各岗位的角色和职责 服务台的主要工作流程 纪录事件和请求的具体要求 事件和请求的转派规则 事件回访的具体要求 服务台的绩效考核指标 风险评估 应急响应的触发和通知机制 制定应急预案 成立应急响应组织，明确由何人来启动应急预案 恢复业务所需的行动步骤和相应的责任人 应急预案的培训与演练 日常监测和预警