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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/7）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

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1.人员 人员储备与连续性管理 人员绩效管理，人员培训管理，人员能力评价与管理 2.技术 技术成果运用与改进，技术研发规划，技术研发预算 3.过程 事件管理，问题管理，配置管理，发布管理，变更管理 4.资源 服务台管理，知识库管理，备品备件管理，工具管理1.盘点备件库 2.备件损坏率 3.备命中率 4.备件复用率5.备件可用率人员招聘达成率=实际招聘人数/需要招聘总数 备件可用率=定期检查备件完整数量/定期抽检备件数＊100％ 服务台派件成功率=1-（退回派单数量/派单总数）＊100％ sla达成率=sla达成事件之和/事件总数＊100％ 事件解决率=成功解决事件总数/事件总数＊100％ 变更成功率=1-（退回变更数/变更总数）

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人员 储备和连续性管理，培训管理 资源 备件库管理制度 知识库内容初始化 技术 知识转移，sop 过程 kpi制订 过程电子化备件库管理流程的制订 申请 采购 领用 报废实际招聘人数/计划招聘人数 定时抽检可用备件数量/定时抽检备件总数量 1-退回事件数量/派单总数量 sla达成事件数量/事件总数量 解决时间数量只和/已关闭事件数量 1-回退事件数量/事件总数量

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人员管理要素：人员招聘，培训，绩效考核。 资源管理要素：备件库管理，服务台管理，工具管理 技术管理要素： 过程管理要素：变更管理，发布管理，配置管理，连续性与可用性，容量申请，采购，入库，领用，灭失。1.100％ 2.89.8％ 3.98.21 4.90％ 5.99.16％ 6.93.33

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人员，人员岗位职责，人员绩效方案设计，人员培训计划 资源，工具，服务台，备品备件库，知识库 技术， 过程 过程电子化 事件，问题，变更，配置，发布等管理计划申请，采购，入库，领用，销毁1 4/4=1 100％ 2 230/256=0.89843 3 1-2/12=0.8333333 4 108/120=0.9 5 118/119=0.9915966 6 1-1/15=0.9333333

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人员：人员储备与连续性管理，人员能力和评价管理，人员绩效管理，人员培训计划执行。 资源：知识管理，工具管理，服务台管理与评价，备品备件管理。 技术：技术研发规划，技术研发预算，技术成果评价与改进。 过程：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，时间管理，配置管理，变更管理，发布管理，人员连续性和可用性管理，容量管理。申请，采购，到货入库，领用，废止。100％ 90％ 1.79％ 90％ 99％ 93％