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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/24）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网13989895581：
问题1 人员方面有有 人员连续性与储备率、能力评价与培训效果、绩效符合smart原则并能实际有效落地 资源 工具与服务相匹配、备品备件库充足、服务台与知识库管理制度有效 技术 应急预案符合服务、测试环境与生产环境一致 过程 事件管理符合实际、变更管理措施有效 问题2 备件管理过程主要活动是 申请 采购 入库 领用 报废 问题3 人员招聘达成率=实际招聘数/计划招聘数=4/4＊100％=100％ 备件可用率 =抽检备件完好数/抽检备件数=230/256＊100％=89.84％ 服务台派单成功率 =1-（派单退回数/派单总数）＊100％=98.21％ sla达成率 ＝ sla事件达成数/sla事件总数＊100％=90.00％ 事件解决率 =事件解决成功率/已关闭事件数＊100％=99.15％ 变更成功率 1-（回退数/实施变更总数）＊100％=93.33％

信管网cnitpm604975850125：
1.考虑人员，资源，技术，过程关键管理要素 人员：人员储备性与连续性管理，人员能力评价与管理，人员培训计划与执行，人员绩效管理 资源：工具的运营管理，知识库管理，备件库管理，服务台管理 技术：技术研发规划，技术研发成果运行，技术研发预算 过程：服务级别管理，服务报告管理，问题、事件、信息安全、发布、变更、配置、业务可用与连续性、容量 2.备件库：申请、领用、采购、入库、报废 （1）人员招聘达成率=世纪招聘数、计划招聘数 （2）备件可用率=备件可用数、备件总数 （3）服务台派单成功率=派单成功数、派单总数 （4）sla达成率=已完成sla数、完成sla总数 （5）时间解决率=已解决事件数、关闭事件总数 （6）变更成功率=1-回退变更、变更总数

信管网shilling1021：
一、人员：人员岗位互备及轮岗，人员培训，人员绩效考核指标遵循smart原则，绩效考核要落地有效；资源：服务台建立，备品备件库建立，工具测试及部署，知识库的建立；技术：技术研发规划，技术研发预算，技术成功运行及改进；过程：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理 二、备件申请，备件采购，备件入库，备件领用，备件报废 三、实际招聘/计划招聘＊100％=100％ 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管网cnitpm620586335578：
人员 ： 岗位储备数量 绩效考核合格率 资源 ： 备件完好率 服务台派单准确率 过程 ： sla达成率 服务报告及时率 技术 ： sop操作规范 搭建测试环境 申请 采购 入库 审批 4/4 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管网knox.q：
1. 考虑人员,资源,技术和过程管理要素.人员要素管理包括:人员储备和连续性管理,人员能力评价管理,人员培训管理和人员绩效管理；资源要素包括工具管理,服务台管理,备品备件管理和知识库管理；技术要素包括技术研发规划,技术研发预算和技术研发成果与应用；过程要素包括服务级别管理,服务报告管理,事件管理,问题管理,配置管理,发布管理,变更管理,信息安全管理,连续性和可用性管理,容量管理. 2.备品备件管理主要活动包括:备件的申请,备件采购,备件入库,备件领用,备件销毁.并要注意备件的可用性,时效性. 3.不用算.