系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/23）

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来源：信管网 2023年05月24日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/23）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网手舟?石专人：
服务台管理制度初始化 1、各岗位的职责与权限 2、服务台的工作流程 3、记录事件和请求的具体要求 4、事件和请求分派的原则 5、事件回访的规范 6、人员绩效考核的设计系统可用性=系统运行时间/10月总时长＊100％=（60＊31＊24-30）/60＊31＊24=99.93％平均修复时间=故障总时长/故障次数应急响应所需的要素风险评估、应急响应的触发通知机制、制定应急预案、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案、恢复服务所需的行动步骤及相应责任人、应急预案的培训与演练、日常检测与预警

信管网13989895581：
问题1 服务台管理制度主要内容有 1、服务台角色与岗位职责 2、服务台主要工作流程 3、服务台响应事件与服务请求的流程 4、服务台分派事件与服务工单的原则 5、事件回访和满意度调查的工作流程 6、服务台考核绩效指标问题2 2019年10月份系统可用率是（24＊60＊31-30/ 24＊60＊31 ）＊100％=99.93％ 2019年4季度的mttr是 50/2=25分钟问题3 1、风险评估 2、制订应急预案 3、明确应急响应的触发、通知机制 4、成立应急响应小组，明确由何人启动应急预案 5、应急预案的培训和演练 6、明确服务恢复过程的各责任人和具体步骤 7、日常监测

信管网cn8061：
系统运行总时间-故障时间 / 系统总时间 x 100％故障耗时 / 故障次数 x 100％

信管网shilling1021：
一、服务台运行管理流程；服务台的考核指标；事件记录要求；事件回访机制；服务台岗位职责；事件解决评估机制二、1-（故障时长/总时长）＊100％；总修复时间/故障次数三、识别风险；应急响应预案制定；应急响应启动、报警机制；成立应急响应组织，并确定应急响应预案去掉负责人；应急源培训与演练；日常监测与预警

信管网cnitpm522354473438：
服务台管理流程，服务台脸色各职业，服务台绩效考核，事件和服请求分派选择服务请求记录有关要求，事件回访管理

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