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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/10/12）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/10/12

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/10/12）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

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（1）33.3％ ＜br＞（2）92.3％ ＜br＞（3）96.7％ ＜br＞（4）95.7％ ＜br＞（5）88.8％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.3％ ＜br＞重视关键岗位人员储备，过程重视服务级别协议管理，服务报告管理，事件管理，变更管理，技术重视知识转移和积累 ＜br＞知识收集，知识审核，归档，共享

信管网玉碎叮叮叮叮：
1、（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67（4）95.70％（5）93.49％（6）80.00％（7）83.33％＜br＞2、需要重视人员、资源和过程。＜br＞3、（1）人员技术能力不达标，增强培训。＜br＞（2）团队成员不稳定，加强团队建设。＜br＞4、知识管理流程：识别、获取、开发、分解、应用、存储。

信管网cnitpm440042936763：
（1）33.33％ ＜br＞（2）92.31％ ＜br＞（3）96.67％ ＜br＞（4）95.70％ ＜br＞（5）88.82％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.33％ ＜br＞注意关键岗位技术人员储备、加强人员技术能力培训和绩效考核。 ＜br＞注意加强知识库的累计转化 ＜br＞服务级别协议未达标，服务报告提交不能满足客户要求，加强问题管理、事件管理

信管网cnitpm4758619659：
1、 （1）人员招聘达成率：实际招聘人数/计划招聘人数=5/15=33.33％ （2）人员绩效考核合格率=24/26=92.31％ （3）备件可用率：定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数=58/60=96.67％ （4）服务台录入事件的完整性：[1-（退回的派单/派单总数）＊100％]=（465-20）/465=95.69％ （5）服务台报告提交及时率：=20/25=80.00％ （6）sla达成率：（sla达成事件总数/事件总数）＊100％=413/465=88.82％ （7）变更成功率：=（36-6）/36=83.33％ 2、 人员要素部署实施：（1）外部招聘和内部调岗（2）建立培训教材库及知识转移方法。 资源要素部署实施：（1）知识库内容初始化；（2）工具部署、使用手册与相关制度；（3）备件库建立与可用性测试；（4）服务台管理制度的初始化。 技术要素部署实施：（1）知识转移，知识转移可提高it服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。（2）应急响应预案的制订与演练。（3）sop标准操作规范。（4）技术手册发布，技术手册发布流程：审核—存档—发放。（5）搭建测试环境。 过程要素部署实施：（1）过程与制度发布。（2）过程电子化管理和数据初始化 （3）体系试运行 3、（1）人员储备也连续性管理 （2）人员能力评价与管理。（3）人员绩效管理。（4）人员培训计划执行。 a）预防性活动。a.1）服务能力规划：在进行it服务人员配备时，通常要预留一定的服务能力空间，也是能力管理流程的要求。 a.2）知识管理及培训:定期对it服务运营过程中的知识进行积累和总结，形成标准化的知识体系，并定期举行知识培训，使服务能力得到快速复制和推广，在遇到人员连续性问题时，进行快速的交接和补充。 a.3）岗位互备及轮岗:加强对核心岗位的互备，避免因关键人员离职带来的服务能力下降，同时可以采取轮岗的方式，在实践中培养、检验、巩固后备人员能力。 a.4）识别能力发展曲线:服务团队人员随着时间的推移，其服务能力将逐步提升。 a.5）明确岗位交接管理说明:以制度的形式明确约束离职、调岗人员行为，引导正向积极的交接与知识共享。 a.6）与客户、供应商和第三方明确相关的人员连续性管理流程。 b）被动性活动。 b.1）岗位交接及培训:一旦获悉人员离职或调岗信息，需及时启动岗位交接流程。面向客户及服务团队进行人员更换说明。 b.2）面向供应商及相关第三方进行接口关系变更:及时向供应商及相关第三方通报人员更换信息，确认新人身份的合法性，及时变更相关接口关系。 4、（1）知识提取和获取的方法及途径。（2）知识共享的方法和方式。审批。 （3）知识的保留、归档与入库。（4）知识的评审。

信管网tangyj：
1.33％，92％，97％，96％，89％，80％，83％ 2. 3.本案例中可能存在的风险有： 人员连续性问题——加强连续性管理，外部招聘或内部调岗； 知识管理问题——加强知识管理体系； 4.获取知识，评审知识的有效性，保留有用的知识，团队分享知识