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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/2/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/2/8

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/2/8）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网guokui520：
1.人员：it服务团队应包含管理岗、技术岗、操作岗，该团队成员大部分是从软件开发部转来的技术人员，缺少管理和操作经验。 资源：服务台管理存在问题，投诉无门。服务工具存在问题，it运维系统不支持网页版报障。备品备件管理存在问题，因备件质量问题导致客户设备不可用。知识管理存在问题。 技术：没有技术研发计划，也没有技术成果的应用。 过程：问题管理存在问题，事件管理存在问题，服务级别管理存在问题，业务连续性和可用性管理存在问题。 2.资源方面需开展的持续改进方法：服务工具按生产系统管理，服务台管理制度的不断完善和更新，备件管理制度的不断完善和更新，建立知识管理制度和流程。 3.定义改进战略/策略，识别需要测量什么，收集数据，分析数据，处理信息，展示并使用信息，实施改进。 4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✔

信管网cnitpm5233129075：
保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；持续完善it工具；持续优化服务台管理制度；知识库管理制度改进；备件库管理制度改进 持续改进方法的实施步骤：1.识别改进战略/策略；2.识别需要测量什么；3.收集数据；/服务测量 4.处理数据；5.分析信息和数据；6.展示并使用信息；/服务回顾7.实施改进/服务改进

信管网cnitpm5233129075：
1.人员大部分是从软件开发部转来的技术人员，缺乏it服务相关知识； 服务台的管理存在问题，报障方式单一； 备品备件管理存在问题，备件质量不达标； 事件管理存在问题，未能及时解决故障。 2.加强知识管理，扩充知识库内容； 部署基础设施监控工具，及时发现问题； 强化服务台管理，优化服务台的功能； 加强备品备件管理，确保备件质量。 3.服务测量：识别改进战略＼策略、识别需要测量什么、收集数据 服务回顾：处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息 服务改进：实施改进 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y