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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2020/9/26)
来源:信管网 2020年09月27日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/9/26)

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 (8分)

(1)请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

(2)基于以上案例,说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

(3)基于以上案例,请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例,请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求,B公司为石化集团数据中心配备的项目组中,项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

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信管网考友试题答案分享:

信管网guokui520:
1.响应支持服务:故障排查、设备维修、重大事件保障服务。现场+远程。5×8小时,重大事件7×24小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 例行维护服务:日常工作值守、巡检、设备清洁维护服务。驻场+现场+远程。5×8小时,重大事件7×24小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 优化改善服务:隐患排查、系统升级、性能优化服务。现场+远程。每季度。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 2.(1)ola是就某项it服务与内部it部门签订的后台协议。ola在内部定义了所有参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务,各方就所提供服务的数量和质量等级达成一致。 (2)sla:ola,uc (3)热线中心:400电话的接听、咨询类问题的解答、事件派单。客户服务中心:制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。 3.(1)事件管理过程活动机制:与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类与初步支持、调查和诊断、解决、进展跟踪与监控、关闭等。事件分类、分级机制。事件升级机制。满意度调查机制。事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。 (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动:事件受理、事件分类分级、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪和关闭。 4.(1)a.管理岗(2)c.操作岗(3)b.技术岗(4)e.smart

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1.响应支持服务:故障排查、设备维修、重大事件保障服务。现场+远程。5×8小时,重大事件7×24小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 例行维护服务:日常工作值守、巡检、设备清洁维护服务。驻场+现场+远程。5×8小时,重大事件7×24小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 优化改善服务:隐患排查、系统升级、性能优化服务。现场+远程。每季度。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务。 2.(1)ola是就某项it服务与内部it部门签订的后台协议。ola在内部定义了所有参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务,各方就所提供服务的数量和质量等级达成一致。 (2)sla:ola,uc (3)热线中心:400电话的接听、咨询类问题的解答、事件派单。客户服务中心:制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。 3.(1)事件管理过程活动机制:与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类与初步支持、调查和诊断、解决、进展跟踪与监控、关闭等。事件分类、分级机制。事件升级机制。满意度调查机制。事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。 (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动:受理、分类分级、初步支持、调查、进展跟踪与监控、故障解决。 4.(1)a.管理岗(2)c.操作岗(3)b.技术岗(4)e.smart

信管网guokui520:
1.响应支持服务:办公网络设备及链路的响应支持,热线服务。现场+远程。5×8小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务,重大事件7×24小时值守。 例行维护服务:日常运维,巡检,设备清洁维护等。现场。5×8小时。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务,重大事件7×24小时值守。 优化改善服务:隐患排查、系统升级、性能优化,提交服务报告。现场。每季度。30分钟内响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障并恢复服务,重大事件7×24小时值守。 2.(1)ola是就某个服务级别协议与内部it部门签订的支持协议。旨在明确明确内部分工和响应要求。 (2)sla:ola-uc (3)热线中心:服务请求响应,派单,设备监控等。客户服务中心:编制过程管理程序和制度,组织相关人员进行培训等。 3.(1)事件管理过程活动机制:对事件进行受理和处理。对事件进展进行监控和跟踪。对事件进行升级。对事件进行满意度调查。完整事件报告。对如下关键指标进行管理:事件管理过程的有效性、完整性,事件解决评估机制的有效性。 (2)热线中心:事件受理,事件分类和派单,事件进展监控和跟踪,事件满意度调查。技术服务中心:对事件管理关键指标进行管理,事件处理,事件升级,提交完整事件报告。 4.(1)a.管理岗(2)c.操作岗(3)b.技术岗(4)e.smart

信管网重庆市考友:
问题1 响应支持服务:网络设备及链路响应支持;现场、驻场、电话支持;5*8、重大事件7*24;30分钟响应、2小时到达现场、4小时解决。 例行维护服务:每日巡检;现场;5*8;每天。 优化改善服务:隐患排查、系统升级、性能优化;现场;5*8;每季度。 问题2 1、运营级别协议是指与内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,定义了所有参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特定服务。 2、简图。 3、热线中心主要负责400电话接听、咨询类问题解答和事件工单的派单工作;客服服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效管理等。 问题3 1、对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告、对关键指标进行管理。 2、热线中心:对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级。技术服务中心:对关键指标进行管理。 问题4 a c b e

信管网江西省联通考友:
1.提供办公网网络设备及链路的响应支持 现场支持 5*8小时 30分钟内。。。 日常运维 现场服务 每日巡检 建立完备的维护工作日志,对所有的操作需要保留具体清晰的日志记录 优化服务 隐患排查、系统升级、性能优化,并提供服务报告 每季度 按照itil事件管理要求建立事件管理程序。。。。 2. 1)ola是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,在it内部定义了所有参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的的质量和数量等级达成一致。 2)sla分为ola和uc uc依据sla的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成 3)热线中心:负责400电话的接听、咨询。。。 客户服务中心:负责制定管理制度,开展项目的管理 、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等 3. 1)热线中心受理并接收事件提出方的请求,生成派工单,根据情况分配工单至技术服务中心,技术服务中心分析并解决事件问题,根据情况请求备件中心的协助。事件完成后,客户服务中心对事件完成情况进行评价及总结。 2)热线中心:负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作 技术服务中心:负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作 4.a c b e

信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/3884425460.html
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