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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/9/24)
阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:
【问题】:
1.(7分)基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据,请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。
2.(6分)结合上述运营管理关键指标:请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理?
3.(8分)请阐述人员要素管理可能面临的风险,并指出每一风险的控制措施。
4.(4分)请阐述知识管理的流程。
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信管网guokui520:
1.(1)5/15×100%=33.33%(2)24/26×100%=92.31%(3)58/60×100%=96.67%(4)[1-(20/465)]×100%=95.70%(5)413/465×100%=88.82%(6)20/25×100%=80.00%(7)[1-(6/36)]×100%=83.33%
2.人员要素:人员储备和连续性管理。资源要素:知识管理。技术要素:无。过程要素:服务级别管理,服务报告管理,事件管理,变更管理。
3.负面情绪:建立积极向上的团队文化,举行团队活动或其他方式的团队建设。沟通问题:建立良好的沟通协作机制,进行服务意识和能力的培训。人员连续性:实施有效的人员连续性管理措施。绩效考核指标不明确:按照smart原则设定绩效考核指标。
4.知识管理的流程:获取、共享、保留、评审。
信管网guokui520:
1.(1)5/15×100%=33.33%(2)24/26×100%=92.31%(3)58/60×100%=96.67%(4)[1-(20/465)]×100%=95.70%(5)413/465×100%=88.82%(6)20/25×100%=80.00%(7)[1-(6/36)]×100%=83.33%
2.人员要素:人员储备和连续性管理。资源要素:知识管理。技术要素:无。过程要素:服务级别管理,服务报告管理,事件管理,变更管理。
3.负面情绪:建立积极向上的团队文化,举行团队建设活动等。沟通问题:建立良好的沟通机制,加强沟通管理。人员连续性:实施有效的人员连续性管理措施。绩效考核目标不明确:按照smart原则设定绩效考核目标。
4.知识管理的流程:获取、共享、保留、评审。
信管网guokui520:
1.(1)5/15×100%=33.33%(2)24/26×100%=92.31%(3)58/60×100%=96.67%(4)[1-(20/465)]×100%=95.70%(5)413/465×100%=88.82%(6)20/25×100%=80.00%(7)[1-(6/36)]×100%=83.33%
2.人员要素:人员招聘和连续性管理。资源要素:知识的积累和转移。技术要素:无。过程要素:服务级别管理,服务报告管理,事件管理,变更管理,发布管理。
3.负面情绪:建立积极向上的团队文化。沟通问题:加强人员沟通管理。人员连续性:加强人员储备管理。人能能力不足:加强培训和知识转移。
4.知识管理的流程:来源、审核、发布、存档。
信管网hyf_lhn:
人员储备与连续性管理, 人员能力评价与管理 人员绩效管理 人员培训计划与执行<br>资源管理 工具管理 知识管理 备品备件管理 服务台管理与评价 <br>技术管理 技术的研发规划 术研发的预算 技术成果的运用与改进 <br>过程方面
信管网cn919:
1.33.33% 92.3% 96.67% 95.7% 88.82% 80% 83.33%
2.关键岗位人员储备率 sla达成率 服务报告交付及时率 事件解决率 变更成功率
3.关键岗位人员储备率过低。增加关键岗位人员数量,至少再增加9人
4.获取 共享 保留 评审
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