系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class27-29-1.aspx

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2019/9/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/9/18

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2019/9/18）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网qlc0814：
1、客户要求存在的问题： 服务报告管理、服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、可用性和连续性管理以及容量管理。 2.it服务需求识别的活动： it服务可用性需求。需要识别it服务不可用对业务的影响和it不可用对成本的损失。 业务连续性需求识别。为保证业务连续性，要做好灾备和应急预案的设计。 服务能力需求识别。要保证系统性能和it服务能力可以最及时、最有效的满足服务需求。 信息安全需求识别。保证信息的完整性、可用性和保密性。 价格需求识别。需要考虑价格因素，如设备成本、人力成本。 3、

信管网alexchung：
1、问题如下：①it服务可用性问题 ，造成可用性方面没有达成服务级别。②需求识别不完整的情况。 2、需求识别阶段如下5方面活动：①服务可用性的识别 ②服务连续性的识别 ③服务安全要求识别 ④服务价格识别 ⑤服务报告的识别。 3、过程管理中的①服务级别管理②服务报告管理③问题报告的管理

信管网q65979715：
1服务级别协议定义不明确，服务质量检查有问题，与客户沟通有问题，服务报告掌控不够，服务计划未与客户沟通 2

信管网hibaby：
问题1：1.要主动对接项目，了解客户需求。2.没有充分了解合同，导致沟通存在问题。3.没有和客户充分沟通。
问题2：收集需求 识别需求 分析需求 需求说明书 

信管网huiyichengyi：
1） 1：没有充分了解客户得实际运维需求； 2：服务级别协议sla没有做好； 3：没有做好和客户得沟通； 4:服务级别协议签订不完善，没有达到客户的运维需求 5：系统可用性和联系性没有达到客户需求 2）：可用性识别，连续性识别，信息安全识别，能力识别，价格识别 3）:计划沟通 计划指定 计划评估确认