0引言
  什么是项目管理?按学术的说法:项目管理就是指把各种系统、方法和人员结合在一起,在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作。结合现代项目的执行情况,项目管理可以理解为合理利用各方面的资源,在总体成本控制范围内,按期或者提前完成项目的验收和回款工作。
这是一个目的性很强的定义,对于项目经理提出了较高的要求。PMBOK中项目管理的内容主要包含:项目集成管理、范围管理、时间管理、费用管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理和采购管理九个方面。
要做好以上所有的管理内容,才能达到相应的管理目标,项目的验收和回款工作才能顺利完成。这无疑对项目管理者提出了一个相当高的要求,他必须拥有了项目实施所必备培训的资源、技术资源、人力资源等必要的条件后,才能整合资源达成最终的目的。
那么,“沟通”就成为这些资源发挥最大程度效用的必不可少的催化剂了。简要的来说,“沟通”的目的就是“整合资源、发挥优势、为我所用”。掌握沟通的技巧,如何做到有效沟通对于项目管理活动而言是核心的一个环节。下面将从树立沟通意识、沟通对象、沟通内容、沟通时机以及如何沟通等几个方面来进行进一步的论述观点。
1 树立正确的沟通意识
  对于项目管理而言,沟通无处不在。沟通技巧可以不断丰富和掌握,但如果不树立正确的沟通意识,往往就会把简单的事情复杂化。举个例子,在项目的执行过程中很多客户常常抱怨事情很长时间得不到任何反馈,甚至于问题已经解决了都不知道。这实际上是要求项目经理要有较强的沟通意识。
很多项目经理在项目管理上并不是不具备沟通能力,而是没有从内心深处树立正确的沟通意识。对于有潜质的项目经理来说,沟通意识的形成是一个主动自觉的过程,在分析和归纳问题之后往往就能掌握正确的沟通意识并付诸实践,对于另一些的项目经理来说,则是一个类似条件反射的学习过程,
在反复出现问题并承受了来自客户或者领导的压力之后,才慢慢开始形成沟通的意识。不管是哪种类型的项目经理,都要掌握3W和1H,即哪些对象是需要沟通的(who)、沟通什么内容(what)、何时必须沟通(when)、如何沟通(how)。这几个方面逐步熟悉和掌握之后,随时随地采625　　用最合理的方式进行沟通的意识也自然而然地形成了。
2 沟通的对象(who)
  如果按照一个典型的大区项目特点来说,项目管理活动中一般存在以下几类沟通的对象。
2·1 区域内部
  区域内部的沟通对象又分为服务内部的沟通和部门之间的沟通。区域服务内部的沟通涉及到的对象有项目组成员、省级技术负责人、区域服务经理以及区域技术服务队伍中其他的技术人员等;内部人员沟通的特点是技术人员和队伍之间关系比较融洽,
沟通频率和效率较高,沟通方式多样。其他需要沟通的部门对象主要包括销售和商务,特点同上。
2·2 总部
  同总部的沟通主要是同研发和项目管理部等部门的沟通,有时候还需要同售前和行业进行沟通。在这种沟通活动中,要求项目经理能准确完整地描述问题和项目状况,关键的要求是减少同一个问题的沟通次数,提高沟通的效率。
2·3客户
  主要是同项目相关的客户进行沟通,进行需求规避、施工条件申请、讨论分歧、协调工程进度等等。客户是项目实施中最为重要的沟通对象,对于一个项目经理来说,从做项目伊始就要逐步摸清客户的验收决策链。
沿着客户验收决策链的脉络来展开沟通,这对于按期完成项目的验收工作无疑是至关重要的。
2·4 其他厂家人员
  在项目实施过程中,经常因为接口问题同其他的厂家进行沟通。这需要项目经理同其他厂家的项目负责人建立起比较良好的个人关系,从而对施工周期、同客户协调策略以及项目可能的风险做出正确评估。
3  沟通的内容(what)
  由于在项目实施的过程中沟通无处不在,不同的事情沟通的具体内容也不一样,但就所沟通的对象而言一些关键性的沟通内容是项目经理必须把握住的。在几类不同的沟通对象中,客户,总部以及大区内部是最重要的沟通对象,下面就这三个方面进行阐述。
3·1 大区内部沟通的主要内容:
  项目经理针对大区内部的沟通内容主要是分配和落实项目组员工作内容,注意营造项目组内融洽的施工氛围、整体项目情况的汇报,阶段性里程碑完成后协调大区其他部门统一运作以完成后继任务,整合大区内部的资源进行项目支持等。
另外,项目实施不可能一帆风顺,项目中出现的问题多种多样,在经过努力和尝试之后依然会有问题或者风险存在。如果感觉到已经超出自己能够掌控的范围,项目经理可以给出自己的解决建议,请求相关部门人员或者上级领导完成某些工作以促进项目的进展,克服存在的问题,规避已知的风险。
3·2 总部的主要沟通内容
  一般来说,总部是以总体规划、产品研发、统筹安排为主的职能设置。那么,项目经理与总部之间的沟通将直接影响到项目实施进度、产品质量等,也将间接影响到客户的满意度。大区项目经理与总部沟通
内容的主要集中在四个方面:
①结合区域特点,同总部就项目实施的整体规划达成一致;
②反馈经过整理和细化的客户要求,获取总部的支持和解决;
③在项目的管理活动中积极响应项目管理部的相关要求,注意更新相关的电子化系统的信息。为公司整体的项目实施提供基础数据;
④了解到客户集团公司项目建设的最新动向,并及时向总部进行反馈,做到信息的及时沟通。
3·3  同客户的主要沟通内容
  同客户沟通是整个项目管理中较难的一个环节。与客户所沟通的内容有很多,随着具体的项目情况而有所不同。但是所有的项目关键的沟通点都有以下几个:
(1)快速确定客户的验收决策链。项目经理进行项目实施和管理的最终目的就是要及时验收和回款。理所当然,在项目建设的初期就要透彻了解客户的验收决策链。这个决策链弄清楚了,项目的沟通协调才能有的放矢。
另外,在确定客户验收决策链时要注意,这个决策链在项目实施过程中不一定是固定的,可能会变化,所以这就要求项目经理要经常有意识地了解验收决策链的变动情况。
(2)尽快确定项目的验收流程。这同确定客户验收决策链是一样的。不同的客户组织,不同的项目其验收流程不尽相同。项目经理切忌凭经验来预测项目的验收流程。预先准备好相关的文档、手续,这样在项目验收时间非常紧的时候才能有效控制验收周期,完成任务。
(3)在不同的项目实施阶段就项目建设的方式、时间和具体内容同客户的验收决策链上的人员达成一致。
(4)建设部门和使用部门的差异性协调。很多项目客户都有一个建设部门和一个使用部门。建设部门负责项目启动和实施,使用部门负责功能的评测。验收的时候往往是建设部门牵头,使用部门则进行功能上的把关。
建设部门和使用部门另一个差异性是建设部门往往比较积极配合工程建设,但使用部门因为人手紧张,工作责任心的问题在配合上不是太积极。这时候项目经理也可以通过建设部门给使用部门一定的压力使得项目实施走上正轨。
4 何时需要沟通(when)
  项目实施中,究竟什么时候需要进行沟通呢?实际上,沟通对于项目经理在项目管理中而言就像空气之于人,随时随地都可能进行。
5  如何沟通(how)
  沟通的对象、时机和内容都明确的情况下,最重要的是让沟通的结果达到项目经理预想的效果,即如何沟通。项目经理把自己的想法和思路采用合理的技巧灌输给你所要沟通的人,尽可能让对方接受你的想法,这才是项目经理应具备的能力。
如何沟通这个命题涵盖的范围非常大,本文总结了沟通的四个原则和八类沟通技巧,下面分别就这两个方面进行具体阐述。
5·1 沟通原则
 (1) 给客户留下良好的第一印象。第一印象的重要大家都知道。良好的印象包括人员的外观形象,项目管理规范度,对业务理解程度等。所以项目经理在接手一个项目之初,应该在同关键的客户见面之前要准备充分,让客户对自己有较高的认可度,良好的开端是成功的一半。
(2)注意及时反馈。无论是对哪一类沟通对象,信息的及时反馈是很重要的。项目经理如果在项目实施的过程中长期或不及时反馈相关信息,将导致客户或者公司内部对项目经理的认可度逐步下降,反过来导致项目经理各方面的协调控制能力也逐步降低。
从个人的项目经验来看,做到及时反馈有可以借鉴两点:
①不管问题解决没有解决,在一定的时间周期内一定要反馈目前解决的具体情况;
②采用合适的手段把日常需要跟进的事务记录在案。可以使用日历软件,手机记事簿,随意贴、PDA等。这个技巧虽然小,但能解决很多问题。
(3)尽量拓展高级别的资源。作为项目经理,要尽量扩展自己所能达到的资源。针对客户方,尽量认识和熟悉高级领导,建立与他们沟通渠道。项目经理扩展了自己能达到的资源后,项目中的问题能更快引起相关领导的重视,额外的资源支持也能更快参与到项目实施中。
的确存在一些高级别资源(主要是客户方面)难以一时建立沟通联系。这种情况一方面可以通过不断的拜访建立起双方的联系,另外一方面就是下面在沟通技巧中要谈到的采用更为丰富的沟通手段来引起注意。
(4)站在别人的立场看待问题。“沟通”并不是万能的,项目经理只能戒骄戒躁,换成对方的角度看待问题:一方面有助于自己情绪的平复,另一方面也能采取现实的手段解决。而不至于一味埋怨,最后发展到对人不对事,无助于项目问题的解决。
5·2 沟通技巧
(1)善于倾听。对于一些特别难以解决的问题,一开始客户提到这些问题时情绪非常激动,这时应采取倾听策略,要清晰透彻地理解客户讲话的内容,等客户情绪平静下来再谈谈自己的看法,往往能收到意想不到的效果。
(2)适度赞美。人们都自我感觉良好。适度赞美对方提出的观点是有必要的。这可以让人产生一种满足感,感觉到自己的重要性。在无形中拉近了对方和自己的距离,同时有些比较难以接近的客户则更愿意进行交流。
(3)让对方说“是”。我们都有这样的经验,如果一开始客户否定了项目经理提出的某些观点,那么接下来让他改变口径是非常困难的。所以我们一定要注意提出自己的观点的时机和客户的反应。
如果预见到可能有分歧要产生,首先要把重点放在你们都一致的事情上,尤其是目标性的东西,这样你们唯一的差别就是方法上而非目的上。
(4)注意用辞和态度。项目经理在沟通过程中要注意用辞和态度,尤其是在自认为很有道理或者明显客户出现了错误的时候。这个时候也许客户无法反驳你,但是如果说了一些有损客户颜面的话将影响客户对你自身的看法,在另外的事情中设置障碍。
6  结语
  本文就项目经理在适当的时机,采用合理的沟通方式,针对不同的沟通对象进行特定内容的沟通进行了初步的探讨。项目的实施过程是复杂而颇具挑战的。沟通是项目经理必须直面的重点课题,在这些方面进行成体系的深入探讨是十分有必要的,也希望本文能起到抛砖引玉的作用。