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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/6/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/6/11

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/6/11）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人员：注重人员连续性管理，加强关键岗位人员储备；资源：注重知识管理，知识条目新增条数未达成指标；技术：无；过程：过程指标完成值均低于指标值，应注重管理，包括服务报告管理、服务级别管理、事件管理、变更管理。 3.人员要素管理可能面临的风险包括：（1）沟通问题。（2）人员连续性问题。（3）负面情绪。（4）绩效考核不明确。 控制措施：（1）建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和沟通能力培训。（2）实行有效的人员连续性管理。（3）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式的团建。（4）按smart原则制定考核指标。 4.知识管理的目标是将运维过程中的各类信息所包含的知识进行最大程度的提取、保留，通过评审后加以应用。包括实现知识共享、知识转化，避免知识流失，提高运维速度和质量，挖掘、分析it信息。系规师对知识管理的流程包括知识获取、知识共享、知识保留（归档）、知识评审。

信管网guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人员：注重关键岗位人员储备。资源：知识管理，知识条目新增条数未达成指标；技术：无；过程：过程指标完成值均低于指标值，应注重管理，包括服务报告管理、服务级别协议管理、问题管理、故障管理、变更管理。 3. 4.获取、评审、归档、保留。

信管网猴猴考高级职称：
1.（1）33％ （2）92％ （3）97％ （4）96％ （5）89％ （6）80％ （7）83％ 2.人员要素管理：人员岗位储备管理 资源要素管理：知识管理 过程要素管理：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理。 3.人员连续性问题：设置岗位互备 人员负面情绪：沟通交流消除负面情绪 人员绩效考核指标不明确：设置更合理的绩效考核方案 4.获取、共享、保留、评审。

信管网xxxxlx：
（1）人员储备率 33.33％ 人员绩效考核合格率92.31％ 备件可用率96.67％ 服务台录入事件的完整性95.70％ sla达成率88.82％ 服务报告交付及时率80.00％ 变更成功率83.33％ （2）运营管理中的四要素： 人员方面：关键岗位人员储备不足，应及时提高关键岗位人员储备比例 资源方面：知识更新条目不够，应安排技术专家及时更新知识内容，保证知识的可用性和准确性； 技术方面：技术研发成果数量有限，应加强技术研发投入，转化研发成果 过程方面：sla达成率不高，应提高团队人员的服务意识和综合服务能力，提高服务质量和效率，及时提交相关服务报告，优化服务变更流程 （3）人员管理方面存在的风险：关键岗位人员流失的风险，人员服务意愿低的风险，人员服务能力达不到相应要求的风险 采取的措施：对关键岗位进行轮岗和人员互备，提高关键人员储备比例；对人员进行针对性的培训，提高其服务能力；对服务意愿低的员工进行及时沟通 （4）知识管理的流程：知识获取-共享-保留存档-审核

信管网yaflyfei：
1、33.33％、92.31％、96.67％、95.70％、88.82％、80.00％、83.33％ 2、人员：提高人员储备。资源：加强知识管理。过程：注重服务级别达成、及时提交服务报告、提高事件解决率、提高变更成功率 3、沟通问题风险-建立良好的沟通机制、进行服务意识培训和沟通能力培训；人员连续性管理--实行有效的人员连续性管理；负面情绪--引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他团队建设。考核指标不明确--按照smart原则定义人员绩效指标。 4、知识获取、知识共享、知识保留、知识评审