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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/5/1）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网cnitpm690511611317：
启动阶段，营销计划，营销准备 调研交流阶段，需求调研，写好解决方案 能力展示阶段，产品展示，做好持续服务 服务达成阶段，服务协议达成，保持持续沟通响应能力，问题解决能力，问题解决效率，合作氛围，客户反馈，人员能力过程管理工具 监控工具✔✘✔✘✘

信管网cnitpm664702459319：
营销准备:营销准备，营销计划， 需求调研:需求调研，解决方案 能力展示:持续沟通，展示成果 营销达成:签订协议，达成服务注册资本 公司规模 公司人员学历，技术资质 行业评价 公司管理体系 公司业绩 公司的解决问题能力 公司解决问题响应度 公司的服务知识监控类 预警，日志 过程类 事件管理，发布管理 其他 远程桌面，软件分发✔✔✔✘✘

信管网sakacifar：
人员资质 客户口碑 市场规模 企业资质 人员连续性 服务能力 监测工具 过程管理工具 其他工具✓×✓××

信管网张小猫1984：
1启动阶段，调研交流阶段，能力展示，服务达成＜br＞2响应能力，问题解决能力，问题解决效率，人员稳定，合作氛围，客户反馈＜br＞3监控，过程管理，专用＜br＞4✓＜br＞错✓错错＜br＞＜br＞

信管网cnitpm481870856262：
营销启动 营销准备 营销计划 调研交流 做好需求调研 写好解决方案 能力展示 做好产品展示 保持持续沟通 服务达成 签订协议 做好持续服务响应方式 问题解决能力 问题解决效率 人员稳定性 客户的反馈 合作氛围监控类 基础设施监控 过程管理类 是问编发配 及保安连荣 专用工具 专业工具tttxx