试题一参考答案（意思相同或相近即可）：

IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下七个方面:

【问题1】
(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
(2)对于复杂的IT服务部署实施、标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
【问题2】
部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。
(1)人员要素部署实施:外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法。
(2)资源要素部署实施:①知识库内容初始化:②工具部署、使用手册与相关制度:③备件库建立与可用性测试:④服务台管理制度的初始化
(3)技术要素部署实施:①知识转移:②应急响应预案的制订与演练:③SOP标准操作规范
4)过程要素部署实施:过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行
【问题3】
在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说可能存在的风险或问题包括:
(1)IT服务部署实施计划的完整性和条理性
(2)TT服务部署实施计划本身的可用性。
(3)服务部署实施交付物的可验收性。
(4)与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
【问题4】
IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下：
(1)IT服务部署实施期报告:在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收
(2)IT服务部署实施回顾:通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾

(3)交付物验收:按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。

试题二参考答案：

【问题1】（6分）
（1）不定期按需沟通
（2）每季度
（3）整体实施交付情况
（每条2分，满分6分）
【问题2】（8分）
（4）B
（5）D
（6）D
（7）B
（每空2分，共8分）
【问题3】（7分）
(1)根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级／服务变更，还是对相关负责人进行处理。
(2)基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
(3)进行精细的服务管理变更的控制。
(4)服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
(5)避免重要的服务回顾内容项部分缺失。
(6)避免服务回顾会议延期。
(7)明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
（每条1分，满分7分）

试题三参考答案：

【问题1】
（1）B
（2）C
（3）A
（4）A
【问题2】
（1）①确定运维服务质量管理相关的职责和权限；②时间安排，在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期；③运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。（回答两点即可）
（2）项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审及管审（回答三点即可）
【问题3】
服务质量的属性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。

可以采用的方式包括但不限于：定期召开质量会议、定期质量报告、不定期的邮件质量问题沟通等。