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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/16）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网cn8061：
问题1： a。启动准备阶段，主要活动有营销启动，编写营销计划 b。调研交流阶段，主要活动有沟通交流，写好解决方案 c。能力展示阶段，主要活动有成果展示，保持持续沟通 d。服务达成阶段，主要活动有达成服务协议，做好持续服务 问题2： a。考虑供应商的专业资质 b。考虑供应商的以往项目经历 c。供应商的人员学历及专业技能水平 d。考虑供应商的注册资本 f。考虑供应商的企业规模 g。考虑供应商未来的能力冗余提升空间 h。考虑供应商的业界评价 i。 考虑供应商的 问题3： 常用运维服务工具有：监控类工具、过程管理类工具、其他类工具 监控类工具主要功能：日志管理、告警管理、统计分析、视图管理 过程管理类工具：事件管理工具、问题管理工具、配置管理工具、变更管理工具、发布管理工具 其他工具：远程桌面管理工具、软件分发工具、补丁管理工具、应用进程管理工具 问题4： （1）对 （2）对 （3）对 （4）错 （5）错

信管网刘卫江：
问题1： 1.营销阶段：营销准备、营销计划 2.需求调研阶段：做好需求调研、写好解决方案 3.能力展示阶段：做好产品展示、保持持续沟通 4.服务达成阶段：达成服务协议、做好持续服务 问题2： 1.应急响应能力 2.问题解决能力 3.问题解决效率 4.人员稳定性 5.客户反馈 6.合作氛围 问题3： 1.监控工具 2.过程管理工具 3.其它工具 问题4： 1.v 2.v 3.v 4.x 5.x

信管网knox.q：
1. it服务营销包括四个阶段:启动准备阶段,调研交流阶段,能力展示阶段和服务达成阶段. 启动准备阶段是＂不打无准备之仗＂, 需要对本公司能提供的服务种类和级别进行详细的梳理,同时针对客户方的行业要求,最佳实践,客户过往期望等进行准备.调研交流阶段分为调研情况和服务方案设计,在调研清楚客户方的需求后,结合自身能提供的服务整理成服务方案,并同客户积极讨论,交流,完善.能力展示阶段包括产品展示和持续沟通,根据完成的服务方案,向客户展示所能提供的服务,同时与客户持续沟通,不断完善服务产品. 服务达成阶段是已与客户达成了服务协议,要注重提供服务的质量和客户满意度,同时要善于发现客户新的需求. 2. 选择新的备件供应商时应主要考虑以下几个原则:注重与供应商的沟通,查看供应商的资质.评估供应商的实力,探听供应商的口碑, 签订明确的支持合同. 也应适当考虑客户对供应商的想法和态度. 3.运维服务工具分为3类,监控类工具,过程管理类工具和其他类工具.监控类工具主要监控系统中的基础设施,主机性能,应用系统状态等的数据,日志,流量进行监控；过程管理类工具主要功能是实现it服务运营的事件管理,发布管理等过程管理的工具；其他类工具是不属于上述两类工具,主要有安全管理类工具,知识库管理工具等. 4. √,√,√,×,×

信管网cnitpm527744268215：
启动准备执行能力达成，营销准备计划规划，编服务方案服务执行，产品展示沟通，达成sla持续服务 注册资金规模资质服务能力业界评价突发和应急扩展性iso案例人员构成资质水平 服务类监控类其他，告警统计视图事件，补丁网络访问

信管网cnitpm603722723822：
【问题1】（1）启动准备阶段：营销准备，营销计划；（2）调研沟通阶段：做好需求调研，写好服务方案；（3）能力展示阶段：做好产品展示，做好持续沟通；（4）服务达成阶段：达成服务级别协议，做好持续服务。 【问题2】注册资本、人员规模、专业和学历构成、已有客户规模、运维服务相关资质、服务流程规范性、支持服务体系、工程师技术水平和服务资质、服务范围的可拓展性、人员能力和发展通道是否健全、面临压力时的可拓展性、与自身服务业务的竞争性和互补性、业界评价。 【问题3】（1）监控类工具：性能、视图、容量，告警、日志等监控管理和统计分析；（2）过程类工具：服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、配置等过程管理；（3）其它类工具：应用进程管理、补丁管理、软件分发、桌面远程管理等。 【问题4】（1）√（2）√（3）√（4）x（5）x