系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/7/15）

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来源：信管网 2023年07月16日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/7/15）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网cnitpm636872388711：
问题1、响应呼叫请求、供应商联络、基础运营任务、基础设施监控、任务发布问题2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分钟问题3、

信管网cnitpm635350526380：
问题1:各岗位角色与职责；主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派原则；事件回访的规定与要求；服务台绩效考核指标。＜br＞问题2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％＜br＞（30+20）/2=25分钟＜br＞问题3:制定应急预案与演练的目的，应急演练原则

信管网cnitpm632766806598：
一、服务台工作岗位及职责设置，明确服务台指标（接听率、直接处理率、退回率等），服务台绩效考核规则，服务台工作报告汇报，二、三、

信管网cnitpm620586335578：
服务台岗位职责工作流程记录事件和呼叫请求要求事件分派的原则事件回访机制服务台绩效考核应急预案的启动执行结束与终止评估成果运用文档归档备案考核与奖惩

信管网cnitpm578364210130：
1、（1）明确服务台工作人员的工作内容，职责范围；（2）明确服务台工作的绩效考核内容；（3）明确服务台响应、发布等相关规则。（4）明确服务台的工作内容、范围、目标。（5）明确服务台工作人员的绩效考核内容。（4）明确服务台记录的详细内容、模板等要求。 2、系统可用率=1-（50min/（91＊24＊60min））=96.18％。（2）平均修复时长mttr=（30+20）/2=25分钟。 3、应急响应的方法有：远程服务，现场服务（上门支持）、现场服务（常驻现场）、集中监控。应急响应的要素和主要活动：要素包括人员要素、资源要素、过程要素、技术要素。主要活动包括：（1）定义应急响应的内容；（2）确定应急响应的步骤。（3）确定应急预案响应的人员。（4）应急响应文件的归档。（5）准备应急响应的备品备件库和知识库。（6）提供应急响应的技术

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