专业系统规划与管理师网站|培训机构|服务商(2021系统规划与管理师学习QQ群:292360497,客服QQ:800184589)

软题库 培训课程
当前位置:信管网 >> 系统规划与管理师 >> 每日一练 >> 文章内容
系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2021/9/7)
来源:信管网 2021年09月08日 【所有评论 分享到微信

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总:www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2021/9/7)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/9/7

点击查看:更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2021/9/7)

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司,负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设,ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段,2018年承接了 集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运 维服务,2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立,共有 8人,大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来,集团客户对A公司有很多抱怨,包含:IT运维系统不支持网页版报障,只能 打电话,800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门,为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展,要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.(9分)基于以上案例,请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.(8分)基于以上案例,请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.(4分)简述持续改进方法的实施步骤。

4.(5分)请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项 填写“✓”,不正确的选项填写“X”):

(1)改进活动贯穿于IT服务的全生命周期,且是持续性的,但仍存在明显的起止时间。(  )

(2)持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。(  )

(3)服务过程测量活动是分层次的,对单一服务项目,可以只覆盖服务执行层面。(  )

(4)全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 (  )

(5)服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 (  )

信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/4115815483.html

信管网考友试题答案分享:

信管网cnitpm439387266124:
1。人员方面,由于业务大多是维保项目,因此需要专业运维工程师来完成运维项目,并且有专门运维工程师负责对应的客户直接沟通和记录,这样避免800电话占线问题 <br>2。资源方面,资源看起来显然不够,首先应扩大人力资源,招纳专业运维工程师,避免团队跨部门之间的障碍,其次是增加采购资源,准备相关备件,避免硬件故障问题, <br>3,技术方面,从一系列问题看出,公司技术部不够专业,技术团队很薄弱。 <br>4,过程方面,一系列问题可以看出公司没有相关项目管理的标准化流程,导致公司管理过程混乱,对项目和客户不负责任,团队松散,制度不完善。 <br> <br>四。判断题对对错对对

信管网vonsen:
1\ 人员:人员配置存在问题,缺乏培训,缺乏绩效考核 资源:缺少保障通道,备品备件存在问题,缺乏知识管理 技术:缺乏发现问题的技术,缺乏解决问题的技术,技术成熟度达不到要求 过程:故障处理流程存在问题,缺乏相关规则 2\持续改进备品备件,持续改进知识库、持续改进服务台 3\服务计划、服务识别,服务测量、服务处理、服务跟踪、事件处理、问题处理,服务改进 4\对,对,错,对,对

信管网cnitpm4758619659:
1、人员岗位结构不合规,应该包含管理岗、操作岗和技术支持岗,且需要建立培训教材库及知识转移方法。 资源方面工具部署、使用手册及相关制度不够明晰,服务台管理制度不明确。 技术方面:知识转移有问题,没有应急预案的制订与演练,没有合理的sop标准操作规范。 过程方面:没有过程与制度发布,过程电子化和数据初始化。 2、it服务运维工具,工具的功能与服务管理过程是否有效匹配;周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证;监视it服务运维工具的健康状态,如可用性、软/硬件历史故障等。服务台接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。备件库,盘点备件资产、统计备件损坏率,统计备件复用率。知识库,收集知识的积累数量,利用率、更新率、完整性、各类知识的比重。识别改进策略/战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进。 3、识别改进策略/战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进。 4、(1)× (2)√ (3)× (4)√ (5)√

信管网tangyj:
1.人员方面: 人员岗位经验和技术能力存在问题,不是专业的运维人员; 知识培训体系存在问题,没有建立过; 人员缺乏技能培训。 资源方面: 服务台功能存在问题; 备品备件库存在问题; 运维工具可能存在问题,导致无法提前预警和快速恢复; 技术方面: 应急响应管理存在问题,恢复慢; 操作规范可能存在问题,也会导致恢复慢。 过程方面: 事件管理过程存在问题,导致投诉无门; 问题管理存在问题,没有做好总结。 2.优化服务台,使用户反馈能够通过网页和电话多种渠道,并保持渠道畅通; 优化备品备件库,做好供应商管理和验收管理; 建立知识库,将知识保留归档入库; 优化运维工具。 3.持续改进计划,明确测量对象,测量,获取数据,处理数据,展示数据,进行改进。 4.对对错对对

信管网cnitpm1577186608:
人员:人员配备不足,专业性不强 资源:服务台渠道单一,不能及时响应;备件管理混乱, 技术:技术能力不强,不能及时解决问题 过程:管理不规范,没有形成过程管理的方法, === 服务台: 工具: 使用先进工具 知识库 备件 == 定义持续改进的策略 定义持续改进的目标 实施持续改进 持续改进的验收 === 错 对 错 对 对

信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/4115815483.html
扫码关注公众号

温馨提示:因考试政策、内容不断变化与调整,信管网网站提供的以上信息仅供参考,如有异议,请以权威部门公布的内容为准!

信管网致力于为广大信管从业人员、爱好者、大学生提供专业、高质量的课程和服务,解决其考试证书、技能提升和就业的需求。

信管网软考课程由信管网依托10年专业软考教研倾力打造,官方教材参编作者和资深讲师坐镇,通过深研历年考试出题规律与考试大纲,深挖核心知识与高频考点,为学员考试保驾护航。面授、直播&录播,多种班型灵活学习,满足不同学员考证需求,降低课程学习难度,使学习效果事半功倍。

相关内容

发表评论  查看完整评论  

推荐文章