2014下半年系统集成项目管理工程师案例分析真题第4题试题：

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。
    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
    此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95Vo，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
    但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网参考答案：
【问题1】
（1）项目的目标
（2）服务范围描述
（3）项目的可交付物
（4）项目边界
（5）服务验收标准
（6）项目的约束条件
（7）项目的假定
【问题2】
（1）服务范围不明确。
（2）服务级别协议内容不全面。
（3）运维人员的考核应与运维工作相关。
（4）服务台未配备接线员，导致服务电话经常没人接。
（5）未配备二线工程师。
（6）缺乏有效的技术管理。
（7）缺乏有效的运维工具和知识库。
【问题3】
（1）B
（2）D
（3）C
（4）D

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