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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/4/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/4/14）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnitpm400268394468：
答，1.缺少质量保证人员，2.缺少质量检测人员，3.缺少硬件维护人员，4.缺少网络服务人员，5.缺少项目经理。＜br＞没有制定系统运维计划和风险管理计划。＜br＞答。1.开发网页板报障功能，打开沟通渠道。＜br＞2.排查网络设备的故障原因，及时解决；＜br＞3.安排质检人员坚持硬件质量，及时更换不好的硬件；＜br＞4.引入质量保证人员，对整个系统进行排查，持续改进＜br＞答，定义问题,分析问题，根因调查，给出改善措施，跟进改善效果。＜br＞答，xxxvx＜br＞

信管网18604460408：
1人员没有培训和考核，资源800服务台打不通电话，备件老化，技术没有监控解决问题慢，过程没有事件问题配置等流程。＜br＞2，明确服务台人员职责，工作流程。完善备品备件，建立知识库，＜br＞3，检查改进＜br＞4，错对错对dui

信管网cnitpm1571942610：
1.1）人员方面，岗位安排不合理，只有技术人员，没有操作人员和管理人员。人员技术能力不全面，缺乏网络和基础设施的维护能力；培训工作不到位，人员能力不能得到提升。2）技术方面，没有技术研发规划和技术成果落地，没有技术研发资金支持；3）资源方面：没有合理的备件和备件库管理制度；没有合理的服务台及服务台管理制度；没有知识库；没有专用监控工具；4）流程方面：没有投诉管理、事件管理和问题管理流程。 2.1）对于配件和配件库，监理管理制度，加强配件的管理，设置专门的配件库管理岗，对配件康进行健状态监控，做好配件的出入库及升级和报废管理；2）建立知识库，以及知识积累和知识分享制度，可以与绩效考核挂钩，加强知识库的应用；3）增加网络版服务台，建立完善的服务台管理制度，设置服务台相应的考核指标；4）增加专用的监控工具，时刻监控网络状态。 3.1）服务测量；2）服务改进）3服务回顾 4.x；v；x；v；x

信管网315102440：
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信管网cnitpm412411399400：
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