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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/4/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/4/13）

阅读下列说明,回答问题1至问题3,将答案填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统集成公司,根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强
管理,提高运营服务能力,企业通过了GB/24405.1-2009idt1SO20001:2005认证
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同,并附有一份
服务级别协议》(SLA),该级别协议部分内容如下:
(1)系统运维要求。
内容:检查、维修、监控
服务等级:7×24小时。
服务可用性要求:全年累计中断不超过20分钟。
(2)服务器维修
数量:1台。
内容:检查、维修、监控
服务等级:7×24小时。
此外,对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求,任命了有运维经验的小王为项目经理,并在运维现场建立了备件库、服务台,配备了三名一线运维工程师三班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源,争取服务级别达成率不低于95%,满意度不低于95% 。项目进入实施阶段后,小王根据企业和客户要求,建立了运维实施程序和运维方案,为了完成SLA和公司下达的指标,小王建立了严格的监督管理机制,利用企业的打卡系统,把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时,客户就指出,系统经常中断、打服务电话也经常没人接,满意度调查结果也只有65%
【问题1】(8分)服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项?
【问题2】(9分)第一季度报告,客户满意度低的原因有哪些?
【问题3】(8分)在(1)~(4)中填写恰当内容(从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内)
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围(1)。满意度调查属于质量(2)。运维企业管理要符合
《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》,除了要加强人员、资源、流程管理外,还要强化(3)
管理。服务台属于(4)。
(1)~(2)供选择的答案
A.控制
B.确认
C.评审
D.审计
(3)~(4)供选择的答案
A.知识库
B.流程工具
C.技术
D.资源
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信管网18604460408：
1.服务报告的关键成功因素：1）确认报告内容和频率 和需方业务接人 2）服务报告符合sla 2.没有做好规划设计和部署。轮班服务不应该严格打卡。没有做好人员、资源、技术、过程的设计、部署和运营 3.1）a 2）c 3）c 4）d

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