信管网2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题三参考答案：

【问题1】（8分）

IT服务营销过程分为四个阶段：

启动准备阶段：包括营销准备；营销计划

调研交流阶段：包括做好需求调研；写好解决方案

能力展示阶段：包括做好产品展示；保持持续沟通

服务达成阶段：包括达成服务协议；做好持续服务

【问题2】（8分）

供应商的选择可以参考以下原则：供应商注册资本，人员规模、学历及专业构成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全相关资质，供应商的服务流程规范性、支持服务体系，供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价等。

（写出8个即可）

【问题3】（6分）

常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、试图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能

过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。

其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。

【问题4】（5分）

（1）√

（2）√

（3）√

（4）X

（5）X