信管网2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二参考答案：

【问题1】（8分）

需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。

人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；

资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理

技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进

过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理。

【问题2】（5分）

备件管理过程主要包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废

【问题3】（6分）

人员招聘达成率： 4/4*100%=100%

备件可用率： 230/256*100%=89.84%

服务台派单成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA达成率： 108/120*100%=90.00%

事件解决率： 118/119*100%=99.15%

变更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%