信管网2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题一参考答案:
【问题1】(10分)
【问题2】(8分)
(1)运营级别协议(ola)是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,ola在it内部定义了所有参与方的责任:并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。
(2)
(3)400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核。
【问题3】(7分)
(1)
•与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。
•事件分类、分级机制。
•事件升级机制。
•满意度调查机制。
•事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。
(2)负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭。
【问题4】(4分)
(1)a
(2)c
(3)b
(4)e
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