系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/2/29）

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来源：信管网 2024年03月01日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/29）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网cnitpm481870856262：
服务台相关角色与职责，服务台工作流程，事件及请求记录要求，事件及请求分派原则，事件及请求回访要求，服务台绩效考核指标◑可用率等于运行时间除以总时间，mttr等于故障发现时间加故障解决时间之和除以故障发生次数◑风险评估应急响应预案触发机制制定应急预案成立应急小组服务恢复步骤及责任人应急预案培训演练日常监测预警，启动应急预案执行应急预案结束与中止评估与总结成果运用归档备案六年考核与奖惩

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位的角色与职责服务台的工作流程记录事件和服务请求的具体规定和要求事件和服务请求的分派原则事件的回访具体制度和规定服务台考核指标◑系统可用率=系统运行时间/系统总时间×100％平均修复时间=系统故障时间/故障次数25◑风险评估应急响应出发评估机制制定应急预案，成立应急小组恢复服务所需的行动步骤和负责人培训和考核日常监控与预警演练启动，执行，结束与终止评估与总结，成果运用文档归档与备案，考核与奖惩

信管网cnitpm579352641056：
◑（31＊24-0.5）/（31＊24）＊100％=99.9327957％（30+20）/2=25◑应急响应事件等级应急响应组织演练后评估结果应用

信管网cnitpm699265231753：
1.服务台职责，岗位职责，事件和服务请求接听流程，工作流程，分配流程，基础设施监控，发布信息，运营任务。＜br＞2.（1）30/44640=99.9％（2）25＜br＞3.应急响应计划，责任人，触发情况，连续性计划，恢复服务的方法，配置管理数据库

信管网cnitpm690511611317：
服务台的角色与职责服务台的工作流程程记录事件与服务请求的相关要求事件和服务请求的分派选择服务台回访的相关规定服务台绩效考核指标◑50÷（30×60×24）％ 25◑响应呼叫请求发布信息联络供应商运行任务基础监控设施风险评估，应急响应触发机制，由何人负责触发制定应急预案，成立应急响应小组，规，恢复服务所需的步骤和由何人触发，应急响应考核指标，日常监控与改进

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