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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/1）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网tangji：
1、系统运维经验和知识不足，大部分是软件开发人员。 与客户沟通不足，导致客户抱怨。 因运维部门刚成立，系统运维管理相关制度和标准不完善。 故障保修途径单一，it运维不支持网页版保障。 服务台管理不到位，800电话经常占线。 培训不到位或未进行相关网络设备故障处理培训，导致问题处理速度慢。 备件管理问题，备件质量存在问题。 未设立投诉热线，导致投诉无门。 无合适的工具，支持运维服务。 事件管理不到位，导致问题解决慢。 2、明确服务台职责，强化服务台考核和评价。 增加服务台人员，增加投诉热线。 采用合适的工具，满足网页版保障功能。 加强备品备件管理，加强备品备件日常检测工作。 加强知识库管理，强化知识转移。 3、服务测量、服务回顾、服务改进。 4、错、对、错、对、对。

信管网szoracle：
解答1： 人员：运维人员是从开发人员转岗过来，没有进行专业培训，专业知识薄弱；团队人员数量较小，无法满足运维任务。 资源：没有知识库，积累专业知识；缺乏专业的运维工具（监控工具，管理工具，过程工具）；没有建立备品备件机制；没有设立服务台只 能部门，导致沟通效率低，问题处理不够及时 技术： 解答3： a、识持续别战略/策略；b、识别需要测量什么；c、收集数据；d、处理数据；e、分析信息和数据；f、展示并使用信息；g、实施改进 解答4： （1）错 （2）对 （3）错 （4）对 （5）对

信管网nicky_shi：
1. 人员：人员职责和角色不明；人员能力、培训不足；人员绩效考核指标不明； 资源：服务工具落后；无服务知识管理流程及积累方法；无备品备件管理机制；无服务台，无事件、问题管理流程，无事件、问题升级机制； 技术：缺乏服务技术规划、缺乏服务技术预算、缺乏问题追踪与管理机制。 过程：无事件、问题管理和升级流程与机制；无变更管理流程； 2. 服务台、备品备件管理、服务工具优化与管理、知识管理 3. 识别战略/策略； 识别测量方法； 收集数据； 处理理数据； 分析数据； 展示数据或产品； 实施改进。 4. x v x v v

信管网xionglin1107：
问题1： 人员方面，缺少专业的运维服务人员，人员能力得不到保障、故障解决慢，缺少人员培训计划、人员储备不够、连续性得不到保障，没有有效的人员绩效考核评估。 资源方面，缺少专业的监控工具管理，缺少知识库管理，服务台接听率低、报障途径少、缺少投诉渠道，备品备件可用率低。 技术方面， 过程方面，服务级别管理没有满足服务质量要求，连续性和可用性得不到保障。 问题2： 问题3： 识别改进战略/策略；识别需要测量什么；收集数据；处理数据；分析信息和数据；展示并使用信息；实施改进。 问题4： 错 对 错 错 对

信管网vonsen：
1、 人员：人员与岗位不匹配、人员储备存在问题、培训存在问题、 资源：工具存在问题、服务台管理存在问题、备品备件存在问题、知识库管理存在问题 技术：人员技能不满足需求、发现问题的技术存在问题、解决问题的技术存在问题、技术研发存在问题 过程：事件管理存在问题、问题管理存在问题、变更管理存在问题、配置管理存在问题 2、 做好工具使用的管理、做好服务台的管理、做好备品备件管理、做好知识管理、 3、识别测量、收集数据和分析数据、处理数据、成果展示、成果应用、持续改进