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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/30

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/30）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm5076094870：
问题1： 1、人员 人员储备及连续性 人员能力评价与管理 人员绩效考核 人员培训计划 2、资源 服务工具管理 备件库管理 服务台管理与评价 知识库管理 3、技术 技术研发规划 技术研发预算 技术成果的运行与改进 4、过程 服务级别管理 服务报告管理 事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、可用性与连续性管理、容量管理。 问题2： 备件申请、采购、到货入库、领用、报废。

信管网l3201350268：
（1）人员要素管理：外部招聘和内部调岗，建立培训教材库及知识转移方法；资源要素管理：知识库内容初始化，工具部署、使用手册和规范，备件库建立和可用性测试；技术要素管理：知识转移，应急响应预案制定和演练，sop标准操作规范，过程要素管理：过程和规范发布，过程电子化管理和数据初始化，体系试运行。 （2）备件管理过程活动：备件申请，采购，到货入库，领用，报废。 （3）100％，89.84％，98.21％，90％，99.16％，93.33％

信管网xionglin1107：
问题1： （1）人员要素，包括人员储备与连续性管理、人员能力评价管理、人员绩效管理、人员培训计划 （2）资源要素，包括工具管理、知识管理、备品备件管理、服务台管理 问题2： 备件管理活动有：备件申请、采购、到货入库、领用、报废 问题3： （1）人员招聘达成率=4/4＊100％=100％ （2）备件可用率=230/256＊100％=89.84％ （3）服务台派单成功率=（1-3/112）＊100％=97.32％ （4）sla达成率=108/120＊100％=90.00％ （5）事件解决率=118/119＊100％=99.16％ （6）变更成功率=14/15＊100％=93.33％

信管网emme2021：
1.人员管理，资源管理，技术管理，过程管理。＜br＞人员:人员储备和连续性管理，人员能力评价和管理，人员绩效管理，人员培训计划执行＜br＞资源:工具管理，知识管理，服务台管理，备品备件管理＜br＞技术:技术研发规划，技术研发预算＜br＞过程:服务级别管理，服务报告管理＜br＞2.申请，采购，入库，发放，报废＜br＞3. （1）100％ （2）89.8％  （3）98.2％ （4） 90％（5）99.2％ （6）93.3％＜br＞

信管网tangji：
1＼人员、资源、技术、过程 人员：人员连续性和储备管理，人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行 资源：工具管理、知识库管理、服务台管理、备件管理 技术：对技术成功进行培训和知识转移、对技术成果内容进行演练和推演、对技术成果进行优化改进 过程：服务级别管理、服务要素管理、问题管理、配置管理、变更管理、安全管理、发布管理、容量管理 2、 备件申请、备件采购、备件入库、备件领用、备件报废。 3、100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 49.8％ 93.3％