资源要素部署实施:知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库建立与可用性测试、务台管理制度的初始化 |
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知识库内容初始化 |
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知识库内容初始化流程 |
来源→审核→发布 |
1、来源:①由信息技术支持工程师提供;②过往的事件和问题的处理日志中提炼 2、审核:依据知识库内容加入的审核标准,由资深技术人员审核内容的正确性和完整性 3、发布:由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容 |
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工具部署、使用手册与相关制度 |
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工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具 1、工具部署前做好工具的测试,以测试结果作为重要的部署决策依据。 2、规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准 3、依据风险级别与影响度范围,决策工具部署上线是否采用阶段式部署 4、与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队,包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。 |
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备件库建立与可用性测试 |
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1、备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务,依据备件供应商的评价对供应商进行选择,对所选备件进行可用性测试,确保备件能满足SLA中约定的目标要求 2、备件采购完成后,做好备件入库登记,对入库备件进行标识,规范备件的使用和核销,做好备件物品的账务管理,备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考,使其了解备件当前的状态。定期对备件状态进行检测,以确保其功能满足IT服务需求。 3、发布备件管理制度与规范:库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等。 |
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服务台管理制度的初始化 |
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1、服务台中各岗位的角色与职责 2、服务台的主要工作流程 3、记录事件与服务请求的具体要求 4、事件与服务请求分派的原则 5、事件回访的相关规定与要求 6、服务台的绩效考核指标 |
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