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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/3/3)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/3587227181.html信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm483750883109:
问题一:运维级别协议不一致,服务需求识别出现问题。<br>问题二:可用性需求,连续性需求,能力需求,价格需求,信息安全需求<br>问题三:
信管网dream12:
问题2:
1、it服务可用性需求
2、it服务连续性需求
3、it服务能力需求
4、信息安全需求识别
5、价格需求识别
6、服务报告需求识别
信管网15987186764:
问题1:
1、sla 描写不清楚
2、前期未充分调研
3、内部沟通不畅
问题2:
需求服务报告、安全需求、价格需求、连续性需求、可维护性需求、可用性需求。
问题3:
1、满意度调查
2、持续改进
3、技术能力
信管网cnitpm502129584701:
问题1,系统维护时需要提前向客户申请,需要有实时监控系统运行状态的手段。客户服务要求需要提前向系统运维部门通知。<br>问题2,<br>问题3,质量管理,范围管理,变更管理
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