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系统规划与管理师综合知识高频考点:信息的传输模型
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系统规划与管理师综合知识真题考点:供应商关系管理活动
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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
人员岗位和职责设计-系统规划与管理师知识点
人员岗位和职责设计。一个完整的lt服务团队应包括管理岗、技术支特岗、操作岗等主要岗位。管理岗:·管理it服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员。·规划、检查it服务的各过程,负责it服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。 [
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2019-03-07
人员绩效方案设计-系统规划与管理师知识点
人员绩效方案设计。为建立公平、公正、公开的绩效考核文化,应定期对人员绩效进行考核评估,以达到积极高效的工作绩效的目的。人员绩效设计主要包括以下活动:·人员绩效指标的识别及定义:依据it服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标,如一线支持岗位与问题解决专家团队工作职责不同,绩效指标也不相同。因此,人员绩效指标的设定要符合smart原则。 [
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2019-03-07
人员培训方案设计-系统规划与管理师知识点
人员培训方案设计。为保障服务人员持续具备满足sla要求的服务能力,需要通过培训来辅助it服务人员的技术能力持续满足it技术发展的需要,确保it服务管理能有效实施,并满足it服务人员的成长需求。 [
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2019-03-07
支持合同-系统规划与管理师知识点
支持合同(underpinningcontract,uc)是指组织与外部服务供座商之间签订的有关服务实施的正式合同,是sla中的重要部分。如果it服务不由内部部门提供,而由外部服务供应商提供,那么这一环节相当重要,因为sla只是内部或对客户的协议,不具有法律效力,uc则是与外部服务供应商或组织签订的合同,是正规的、具备法律效力的协议。 [
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2019-03-05
平均无故障时间-系统规划与管理师知识点
平均无故障时间(meantimebetweenfailures,mtbf):从一次事件恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间,也称为正常运行时间。该指标与it服务的可靠性有关。 [
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2019-03-05
平均修复时间-系统规划与管理师知识点
平均修复时间(meantimetorepair,mttr):故障发生和it服务it之间的平均时间,是检测时间与解决时间之和,也称为宕机时间。该指标与it服务的可恢复性和可服务性相关。 [
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2019-03-05
平均系统事件间隔时间-系统规划与管理师知识点
平均系统事件间隔时间(meantimebetweensystemincidents,mtbsi):两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间(mtbsi)等于平均修复时间(mttr)与平均无故障时间(mtbf)之和。 [
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2019-03-05
完善服务目录-系统规划与管理师知识点
完善服务目录:根据客户服务需求或行业要求,继续改进服务目录,包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等,并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。 [
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2019-03-04
评审并发布服务目录-系统规划与管理师知识点
评审并发布服务目录:服务目录在经修改、评审、定稿后,就可正式在供方组内部发布,作为服务交付和服务管理的基准。 [
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2019-03-04
服务项详细描述-系统规划与管理师知识点
服务项详细描述:详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。 [
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2019-03-04
服务目录中可能包含变量及促进因素-系统规划与管理师知识点
服务目录中可能包含的一些变量及促进因素:(1)对服务进行统一收费(如针对每个服务传递者、人员或业务单位)。(2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额(如根据服务呼叫数量来确定费用情况)。 [
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2019-03-04
服务级别协议-系统规划与管理师知识点
服务级别协议(servicelevelagreement,sla)是在一定成本控制下,为保障it服务的性能和可靠性,服务供方与客户定义定义的一种双方认可的协定。 [
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2019-03-04
运营级别协议-系统规划与管理师知识点
运营级别协议(opcrationallevelagreement,ola)是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,ola在it内部定义了所有参与方的责任:并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。 [
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2019-03-04
确定小组成员-系统规划与管理师知识点
确定小组成员:参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、it服务工程师,以确保制订服务目录时的视角是全面的。 [
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2019-03-01
列举服务清单-系统规划与管理师知识点
列举服务清单:小组应当列出一个包括所有it服务在内的清单,不管它们是否真的被包括在现有的it服务内。 [
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2019-03-01
服务分类与编码-系统规划与管理师知识点
服务分类与编码:对服务清单中的内容,按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类,如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。 [
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2019-03-01
规划设计的主要目的-系统规划与管理师知识点
规划设计的主要目的在于:(1)设计满足业务需求的it服务。(2)设计sla、测量方法和指标。(3)设计服务过程及其控制方法。(4)规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。 [
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2019-02-28
规划设计带来的益处-系统规划与管理师知识点
优秀的规划设计会为it运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处。(1)减少总体拥有成本(totalcostofownership,tco):通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计,可实现有效的服务成本控制,并在成本上做出有效的分析。如果没有实现规划设计,那么突发的灾难、意外的资源超标都会造成不可挽回的经济损失。 [
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2019-02-28
规划设计流程中的主要活动-系统规划与管理师知识点
规划设计流程中的主要活动包括:服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。 [
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2019-02-28
信息安全等级保护基本概念-系统规划与管理师知识点
信息安全等级保护是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护,对信息系统中使用信息安全产品实行按等级管理,对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。 [
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2019-02-27
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