一、核心要点简介

IT服务规划设计的目的

8个目的要熟悉，重点理解并熟记下面3个主要目的

设计满足业务需要的IT服务

设计SLA及测量方法和指标

设计服务过程及其控制方法

系规设计内容

5项活动

IT服务需求识别

服务目录设计

服务方案设计

服务成本评估

服务级别协议

关键成功因素

4个

考虑全面，要包含所有业务活动和接口

考虑所有相关的职能部门

明确重点，充分沟通

PDCA

益处

6个

降低TCO

实施更便利

能改进流程

执行更有效

提升管理

管理更有效

要点名词

PDCA

PLAN：计划、策划

DO：执行、实施

CHECK：检查

ACTION：改进执行、实施

可用性指标

MTBF：平均无故障时间，越大越好，等于系统在线时长/故障次数

MTTR：平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长/故障次数

MTBSI：平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和

SMART原则

SPICIFIC：明确

MEASURABLE：可衡量（量化）

ATTAINABLE：可达到

RELEVANT：现实条件下可实行

TIME-BOUND：时限

SOP SLA KPI OLA UC等几个名词含义

真题模拟：

2017年下半年系统规划与管理师上午综合知识真题试题与答案：

42、以下关于IT服务规划设计主要目的的叙述中，错误的是（ ）。

A、设计满足业务需求的IT服务

B、设计SLA、测量方法和指标

C、无需识别风险，应由客户定义风险控制措施

D、规划服务的组织架构、人员编制、岗位及任职要求

信管网参考答案：C

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