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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/28）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/28

信管网考友试题答案分享：

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服务人员会使用工具，提升工作效率，满足 服务人员结构分为技术，管理，操作岗，人员固定，不满足 服务意识高，不满足 工作具有周期和重复性能，注重流程规范，不满足 注重知识积累和转移，主动发现解决问题，不满足 团队目标应该转化成员工行为和思想，与绩效考核挂钩 个人目标应该服从和支撑部门总目标 分解目标符合smart，执行中发现偏差需及时调整 长短期目标平衡 考虑资源和人力a b了解现状，确定关键成员，明确目标，建立团队价值观

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1.具有成熟的知识体系，2.岗位培训充足且有效 3.完善的服务台管理 4.标准的服务操作手册和完善的sop目标与公司的战略目标相一致；短期目标与长期目标相结合；目标分解融入到日常工作；与绩效考核指标挂钩；符合smart原则。b稳定核心成员，建立团队价值观，

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1.人员的岗位结构，包括管理岗、技术岗和操作岗，且团队成员相对固定；不满足 2.需要较高的服务意识，it服务类项目面临的是客户，通过it技术为客户提供增值服务，以体现自身的价值；不满足 3.为了提升服务质量，会使用专用工具，如监控工具、过程管理工具等 4.工作具有周期性和重复性特征，注重流程化和规范化；不满足 5.注重知识的积累和转移，以便于发现问题和解决问题；不满足1.必须将团队目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩 2.考虑现有资源和人力情况，如员工人数、软件构成等 3.分解目标必须服从并支撑于组织或团队的总体目标 4.个人目标的制定应符合smart原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整 5.一般短期目标以周、月为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡ab1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观

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问题一＜br＞具有较高的服务意识＜br＞提升服务质量，会使用专门工具＜br＞工作具有周期性和重复性，注重流程化和规范化＜br＞注重知识积累和转移，以便及时发现问题和解决问题＜br＞问题二＜br＞目标要转化为员工日常思想，与员工绩效挂钩＜br＞长短期目标要平衡＜br＞目标必须服从并支撑部门或组织总体目标＜br＞个人目标符合smart原则＜br＞考虑现有资源情况和人力情况＜br＞问题三＜br＞a、b＜br＞了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队文化价值观＜br＞

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有人员离职且新员工较多 较高的服务意识 不满足 新员工服务意识和工作经验不足 会使用专用工具 满足 采购新运维工具 工作具有重复性和周期性 不满足 问题长时间得不到解决 注重知识转移和积累 不满足 资料在老员工电脑中必须把团队目标转化为个人行为和思想，并与绩效挂钩。 个人目标必须服从支撑组织或部门的总体目标 目标分解必须符合smart原则 短期目标以周或月为主，长期目标指半年或一年，长短期目标必须平衡ab了解问题，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观

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