• 试题1

  关于IT服务人员要素设计活动的描述，不正确的是：（）。
  A、服务团队对关键岗位采取A/B岗机制，并适当进行人员储备
  B、每年一次对运维人员的绩效进行考核评估，对不达标者进行培训
  C、服务团队每年至少进行一次交付和应急培训，并进行效果评价
  D、IT服务团队的人员岗位设计为管理岗和操作岗两类

• 试题2

  关于服务回顾的描述中，不正确的是（）
  A．服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与
  B．与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况
  C．与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况
  D．为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核
  

• 试题3

  IT战略的组成不包括（）。
  A．使命
  B．远景目标
  C．策略路线
  D．实施计划
  

系统规划与管理师每日练习题答案解析（2024/10/28）

• 试题1

  参考答案：D

  参考解析：人员岗位和职责设计。一个完整的lT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
  定义人员绩效考核周期：绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。
  设计绩效考核策略：针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。
  人员要素设计的活动：http://www.cnitpm.com/pm1/52555.html
  

• 试题2

  参考答案：B

  参考解析：与客户回顾的内容不包括工程师KPI，工程师KPI属于团队回顾的内容。与客户回顾内容包括:(1)服务合同执行情况。(2)服务目标达成情况。(3)服务绩效(服务级别协议)、成果。(4)满意度调查。(5)服务范围、工作量。(6)客户业务需求的变化。(7)服务中存在的问题及行动计划。(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
  团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括:(1)上周期工作计划回顾。(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单。(3)讨论本周期内未解决的工单。(4)各小组工作简报。(5)本周期的问题回顾。(6)本周期内的工程师KPI总结(如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率)。(7)下周期工作计划安排。注:对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
  

• 试题3

  参考答案：D

  参考解析：信息技术战略（IT战略）由以下部分组成：使命、远景、中长期目标、策略线路/战略要点。
  ①使命（mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。
  ②远景目标（vision）：信息技术的发展方向和结果。
  ③中长期目标（medium to long-term objectives）：远景目标的具体化，即企业未来2～3年信息技术发展的具体目标。
  ④策略路线/战略要点（strategy point）：实现上述中长期目标的途径或路线。