系统规划与管理师案例分析真题考点：问题管理的执行事项
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系统规划与管理师案例分析真题考点：问题管理的执行事项
问题管理在IT服务运营中应充分执行以下事项：
（1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
（2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
（3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
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阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
问题：小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
查看答案
参考答案：
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