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系统集成项目管理工程师案例分析每日一练试题内容（2024/4/30）

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网cnitpm716068873233：
商业合同，协议，包括系统运维要求，和服务器维修，还有网络设施维护系统经常中断，打服务电话没人接 客户需求没有响应

信管网linuxmm：
产品范围描述，可交付成果，验收标准，项目除外的责任。系统经常中断，无法及时解决服务器故障 服务电话无人接听，故障响应慢， 人员工作安排不合理，三人三班倒无法及时处理问题b a c b

信管网cnitpm691362603526：
产品范围描述 验收标准 可交付成果 项目的除外责任 制约因素 假设条件系统经常中断 服务电话没人接b a c b

信管网cnitpm692864264031：
应该包括 产品范围描述、验收标准，可交付成果、项目除外责任、制约因素假设条件造成满意度低的原因，一是沟通不畅，不能做到与干系人进行及时沟通。二是管理有问题项目经理把运维人员纳入打卡考核，导致系统会经常中断。b c a d

信管网cnitpm705060736909：
质量标准，里程碑清单，详细进度计划，人员工作安排，范围是否包含所有项目活动， 项目经理经验不全面 范围变更未走流程 人员胡管理方式有问题 工作人员工作积极性不高 激励制度不健全确认，评审 知识库，技术