系统规划与管理师综合知识真题考点：运维质量管理活动

运维服务质量管理包括：运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。

1、运维服务质量策划

(1)策划者：运维服务质量负责人和运维业务负责人

(2)内容：确定运维服务质量的目标，结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平，设定合理的运维服务质量目标。为了达到运维服务质量目标，必须事先策划所要采取的质量保证和质量控制活动。

(3)活动形式：

①项质量保证

②用户满意度管理

③客户投诉管理

④日常检查

⑤质量文化和质量教育

⑥体系内审及管审

(4)难点和重点：落实质量职责和权限。

(5)时间安排：对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期。

(6)最终效果：最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。

2、运维服务质量检查

(1)检查方法：质量人员按照前期运维服务质量策划的内容对各阶段运维服务的质量进行检查和实施工作，必要时还要制订详细的质量计划。质量人员在质量检查或者实施过程中也要对检查的过程结果进行客观记录，以方便事后的分析和判断。

(2)检查活动：

①进行满意度调查。

②运维各项目质量保证工作实施

③内审

④管理评审

⑤日常检查

⑥质量文化培训

(3)运维服务质量负责人和运维业务负责人需要定期关注质量检查活动的执行状况，关注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以采用的方式包括但不限于:

①定期召开质量会议

②定期质量报告

③不定期的邮件质量问题沟通

3、运维服务质量改进

(1)改进内容：针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标。

(2)改进工作相关人员：

①改进工作由质量人员落实和跟踪

②最终的结果需要运维服务质量负责人和运维业务负责人决定并掌控

③改进过程中，运维业务负责人和质量负责人也要定期关注改进情况，一旦出现偏差，要及时给予指导和帮助。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)233-234页

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