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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/20）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/20

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/20）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
3、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html

信管网考友试题答案分享：

信管网knox.q：
问题1： 人员岗位结构；不满足；技术岗人员不充足，操作岗人员不专业； 工作具有周期性，复杂性；不满足；人员不足，离职率高； 人员能力专业性，对于工具的熟练使用；不满足；无法充分利用工具； 流程不充分：不满足； 流程不对，无法分配到相应的人员执行。 问题2： smart原则，可达到的，可度量的，时间限制，可实现的， 问题3： （1）a （2）b 问题4： 明确任务目标，做好沟通，职责分明。

信管网yuanluo：
问题1 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗；不满足；技术岗欠缺，且有2名新员工离职，团队不固定 需要较高的服务意识；不满足；待处理事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，多名员工表示不是自己负责的范围，自己无法解决 会使用专用工具；不满足； 工作居勇周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化；不满足； 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题；不满足 问题2 应注意以下几点：1、必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工绩效考核挂钩2、考虑现有资源情况和人力情况3、分解目标必须服从并支持部门或组织的总体目标4、个人目标要符合smart原则，出现偏差，及时调整纠正5、长短期目标必须平衡 问题3 a b 问题4 组建期关键步骤：了解现状、稳定成员、确定目标和建立团队价值观

信管网cnitpm601272969732：
1、没有操作岗，且团队成员不固定 具有较高的服务意识，不满足，面对大量的工作，新员工出现畏难情绪 为了提高服务质量，会使用专用工具，满足，采购了一批工具，提高服务质量 工作具有周期性重复性，注重流程化规范化，不满足，工作不注重流程化，效率低下 注重知识的积累和转移，以便发现问题和解决问题，不满足，知识都在老员工手里，新员工无法获取团队知识 2、将目标分解到员工的日常工作和思想中，与员工的绩效挂钩 考虑人力情况和资源情况 目标分解必须依附于组织或团队的总体目标 个人目标必须符合于smart原则 短期目标已周月为主，长期目标已半年或一年以上为主，长短期目标必须均衡 3、a b 4、了解现状、稳定核心成员、确定目标，建立核心价值观

信管网cnitpm510266277737：
团队里只有技术岗 需要较高的服务意识。it服务类项目面对的是客户，通过技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。不符合， 会使用专门的工具，如it服务管理工具、监控工具。 工具具有周期性和重复性，注重流程化与规范化。 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。 a，b,it服务项目团队在组建期的关键步骤为：了解现状、稳定核心队员、确定目标、建立团队核心价值观

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