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系统规划与管理师综合知识真题考点：服务测量的关键成功因素
服务测量的关键成功因素：
1、针对性的服务测量框架：在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。
2、有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。
3、渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
4、避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具
5、降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合
6、获取管理层的支持
7、通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
8、利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)211页
考点相关真题
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服务团队为快速提高客户 ERP系统的可用性，准备进行为期一周的服务测量活动。具体内容包括：与客户的系统管理员沟通、针对几个关键时间节点做数据采样、收集调查问卷结果等。以上使用的测量方法不包括（）
A．监控
B．抽样
C．座谈
D．调查查看答案
参考答案：A
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