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系统规划与管理师论文范文:论IT服务团队管理
来源:信管网 2022年04月22日 【所有评论 分享到微信

系统规划与管理师论文范文:论IT服务团队管理

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论IT服务团队管理

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【摘要】

2021年1月,我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护项目,任命我为项目经理,具体负责该项目的系统规划与管理工作。运维服务工作启动后,我认真按照ITSS 的要求,努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作,加强团队建设与管理、IT服务监督管理。运维合同期满时,该运维服务项目的范围、时间、成本、质量和风险均达到预期,至今运行状态良好。本文以该运维服务项目为例,结合我任项目经理工作期间的一些经验和做法,举例概述了一中院IT运维项目的特点,阐明了IT服务团队的特征,重点从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个较为普遍和通用的方面,论述如何对IT服务团队进行有效管理。

【正文】

2021年1月,我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护项目,该运维服务涵盖的主要系统包括∶综合布线系统、计算机网络系统、机房系统、安防监控系统、网络安全系统、科技法庭系统、控制指挥中心系统、智能会议和核心业务系统。服务地点主要集中在法庭业务楼五层和法庭辅楼九层,其中主要包括∶诉讼服中心、智能法庭、审委会会议室、党组会议室、党员活动中心、视频会议室、控制指挥中心等相关业务区域。涉及机房运维(中心机房巡查运维服务、网络维护、主机与存储维护)、软硬件设备运维、弱电系统运维等服务内容。该项目为固定总价合同,合同金额为75.6万元,运维服务时间为一年。

由于我有过大型政务信息化项目运维管理的成功案例,公司在中标该项目后,任命我为项目经理。我依照SLA要求组建以我为项目负责人,总体负责维保项目,制定落实设备保养、巡检工作计划,协调组织设备维修,为院方系统升级、整改方案、设备选型、施工安装方案等工作提供技术咨询服务;6名专业运维工程师常驻现场提供技术保障服务;若干专业资深技术人员提供后台技术支持的运维团队。我们的这支运维团队具有5个特征∶(1)人员的岗位结构相对固定,包括管理岗、技术岗和操作岗;(2)都具有较高的服务意识;(3)工作中注重流程化与规范化;(4)会使用专门的工具来提高服务质量;(5)注重知识的积累及转移,能够主动发现问题并解决问题。

该运维项目是对一中院整个信息系统进行整体运维服务,其梳理、整合协调难度较大,稍有疏忽可能会导致整个业务系统中断,院方领导对此运维项目高度重视。为此,我采用了多种措施确保该服务项目总目标的实现,并在团队管理方面尤为重视。IT服务团队的整体效能是否可以充分发挥,从某种意义上来说,取决干系统规划与管理师采用何种办法来管理这支团队,不同的企业在IT服务团队管理时都有不同的特性。本文将重点从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个较为普遍和通用的方面,论述如何对IT服务团队进行有效管理。

1、目标管理

目标管理包括目标分解、目标监控和目标完成。系统规划与管理师的最终职责是确保整体目标完成。如果团队的目标没有完成,系统规划与管理师要负全责。作为整个团队的领导者,系统规划与管理师要通过目标监控,确保团队成员按时完成任务。当团队成员无法完成任务时,我首先分析具体原因是对目标没有正确理解、没有能力去做、没有条件去做,还是没有意愿去做;当然,最难的就是没有意愿去做。

例如,对于刚入职的后台技术人员,首次接触政务信息系统运维服务,我分析他们是没有能力去做,所以我通过定期培训、专业工程师传帮带的形式告诉团队成员该如何做。另外,如果分析某个团队成员是意愿问题,我会亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通,仔细聆听该员工目前遇到的问题,无论是工作上的还是生活上的。

2、激励管理

对于IT服务而言,大多数I服务项目都相对较为枯燥,除了要求团队成员具有良好的责任心和上进心外,系统规划与管理师更要想方设法、打破常规地为整个团队鼓气,还要对优秀个人给予及时的激励。常用的团队激励措施有∶高层表扬、团队奖金、请高层领导做经验分享、请与Ⅱ服务相关的部门负责人分享专业知识、请业绩优秀的员工做经验分享和不定期开展团队活动。

例如,我会根据团队成员的家庭情况,不定期组织团队活动,如登山、采摘、聚餐及文艺晚会等,在举办团队活动时,还邀请家属参与。团队活动不仅能促进团队成员之间的感情,同时对团队成员家属也是一种回馈,可以增进团队成员家属对团队工作的理解与支持,而且在团队活动中,还能经常发现一些员工的特长,让其他团队成员对这些员工有一个新认识。

3、执行管理

执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中,充分合理运用组织资源,不断改进组织环境并提高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱与否,与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。通常说思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运,所以先要解决思想问题,建立信念。只要有信念的支撑,思想就会驱动相应的行为。

例如,比如我公司一位负责后台技术支持的客服人员,如果他坚信公司的产品质量过硬,那么他在接听客户投诉质量问题的电话时,就会沉稳镇定,想方设法去安抚客户,并耐心帮助客户解决问题;假如这个客服人员坚信自己的产品质量不行,出大毛病都在所难免,那么他接听客户投诉质量问题的电话时,说话就不会那么有底气,处理的结果自然也未必会让客户满意,因为从始至终,他的信念都会指导他的行动。

4、人员发展管理

所谓组织发展管理,是指将个人职业发展需求与企业的人力资源需求相联系做出的有计划的管理过程。从职业发展角度上看,系统规划与管理师首先是一个项目管理者,应学习和掌握项目管理者的基本专业知识和技能,并积累相应的工作经验,主要包括∶项目管理知识体系,应用领域知识、标准、规章制度和法律,通用的管理知识与技能,人际关系处理等软技能。

例如,为成为优秀的系统规划与管理师,我坚持不懈地学习,掌握IT服务项目管理所需的基本理论知识,包括IT服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理,以及相关专业技术等,并在实际的Ⅱ服务项目管理中灵活地运用这些知识,培养、锻炼自己的专业能力和行为能力。另外,系统规划与管理师还要对项目有明确的判断,并对自己的角色有个清醒的认识,要做到深刻理解客户需求,并在个人职业发展过程中处理好自己的角色转变,这样才能让自己逐步成为一名优秀的系统规划与管理师。

2022年1月,本运维合同到期,通过我和我的团队的不懈努力,该运维项目的范围、进度、成本、质量和风险管控均符合预期,至今运行稳定、状态良好,赢得了一中院领导的一致好评,并顺利和院方签署了下一期的运维合同,这主要得益于高效的I服务团队管理和其他生命周期的有力保障。当然,在整个项目运维过程中,我也深刻认识到自己的一些工作方式、方法也有需要改进的地方,我将认真总结自己的经验和不足,注重知识积累和知识转移,促进运维服务管理水平的提高,力争取得更好的成绩。

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