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2021年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题(6)
来源:信管网 2021年05月20日 【所有评论 分享到微信
2021年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题(6)
  • 请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

    【说明】

    陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

    “早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

    “嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。

    “开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

    “最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

    陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

    【问题1】(9分)

    在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

    【问题2】(10分)

    请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

    【问题3】(6分)

    请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/3587227181.html

    信管网考友试题答案分享:

    信管网cnitpm1677586691:
    问题一: 答:1、《运维服务合同》中服务时间、服务级别约定不明确;2、提供的客户服务稳定性未达到客户要求;3、系统维护的服务的可用性未达到客户要求 问题二: 答:服务报告需求识别、服务能力需求识别、服务可用性需求识别、服务连续性需求识别、安全需求识别、价格需求识别 问题三: 答:1、人员的储备和连续性管理、培训计划执行、人员绩效管理、人员的能力评价与管理 2、重视服务报告管理、服务级别管理、问题管理、时间管理、发布管理、安全管理、质量管理、变更管理、容量管理、可用性和连续性管理等过程 3、重视与客户的沟通

    信管网cnitpm1677586691:
    问题一: 答:1、《运维服务合同》中服务时间、服务级别约定不明确;2、提供的客户服务稳定性未达到客户要求;3、系统维护的服务的可用性未达到客户要求 问题二: 答: 问题三:

    信管网shoulham:
    问题1 存在的问题 1、事件管理问题 2、问题管理问题 3、服务级别管理问题 4、连续性和可用性管理问题 问题2 it服务可用性需求活动 业务连续性需求活动 it服务能力需求活动 信息安全需求识别 价格需求识别 it服务报告需求识别 问题3 人员管理 技术管理 资源管理 过程管理

    信管网cnitpm399655616906:
    问题1:1.沟通问题,要求提供服务,却进行了维护服务。 2.服务级别协议中服务范围,服务内容不明确,如案例中无法得知是否在十一中提供服务。 问题2:it服务需求识别,可用性和连续性需求识别,服务能力需求识别,信息安全需求识别,价格需求识别

    信管网cnitpm2596460719:
    一、 1、服务级别协议管理不足,对“十一”期间系统正常运行,双方没有达成共识。 2、变更管理不足,对新增“十一”期间正常运营系统的变更没有按流程进行。 3、事件管理不足,仅从收到的事件数量减少判断客户的抱怨少。 4、连续性和可用性管理不足,对“十一”期间系统正常运行,双方没有没有达成共识。 5、问题管理不足,计算机设备维护存在不少问题而没有被发现、解决。 二、 1、服务报告需求 2、服务能力需求 3、服务可靠性需求 4、业务连续性需求 5、信息安全需求 6、价格需求 三、 1、重视服务需求的变更管理,一定按流程进行,要经过评估、审批等流程。 2、重视事件管理,完善事件的收集、整理制度以及解决能力。 3、重视连续性和可用性管理,业务系统的连续性和可用性要有明确规定,若缺失,则提请变更新增。

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