0 引言
  项目工作中的冲突是必然存在的。项目往往横跨多个职能部门，既有内部客户，又有外部客户；有各种各样的利益相关方，每一方对项目的关注点、所获得的利益和须付出的资源都不尽相同。
同一个问题，立场不同，必然会产生不同的看法和解决方案，也就会产生冲突。试图压制冲突是一个错误的做法，其实冲突既有破坏性的影响也有建设性的影响。冲突强度适中甚至可以提高工作绩效，而无论冲突太多还是太少都会降低工作绩效
1 项目工作冲突的来源
  在项目实施过程中，冲突来源于各种情形，可能涉及到项目经理、项目团队成员，甚至是客户。在解决冲突之前，我们须考虑以下七种冲突的来源，以确定最终的冲突解决策略。
1.1 工作内容
  关于如何完成工作，要做多少工作或工作以怎样的标准完成，会存在不同的意见，从而导致冲突。例如，项目团队成员可能认为只要做好项目经理布置给自己的工作就可以了，而项目经理则认为不仅如此，团队的总体目标也是每个成员的目标，这样就形成了工作质量标准的冲突。
1.2 资源分配
  冲突可能由于分配某个成员从事某项具体工作或因为某项具体任务分配的资源数量而产生。例如，在做项目计划预算的过程中，资金通常有限，因此有必要确定哪个部门可以得到多少金额。每个部门都会认为自己的目标是最重要的，因此，分配给一个部门的资金看起来就像是从另一个部门夺走的。
各个部门争夺预算分配的相依性可能会变成冲突的主要来源。
1.3 进度计划
  冲突可能来源于对完成工作的次序及完成工作所需时间长短的不同意见。如在项目开始的计划阶段，一位团队成员认为完成自己的工作需要四周时间，但项目经理认为太长了，必须在两周内完成任务。
1.4 成本
  在项目进程中，经常会由于工作所需成本的多少产生冲突。例如，虽然项目一般都会有预算，但当实际进展中由于某个原因而导致项目延期，造成成本超支时，针对超过预算的费用由谁来承担这一问题，就有可能会产生冲突。
1.5 优先级别
  当人员被同时分配在几个不同的项目中工作，或当不同人员需要同时使用某种有限资源时，可能会产生冲突。这种冲突其实也是资源冲突的一种。如两个项目同时都需要某位成员参加，那么这两个项目就存在优先级别上的冲突。
1.6 组织问题
  各种不同的组织问题会导致冲突。冲突也会由于项目中缺乏沟通或意思含糊、缺少信息交流以及没有及时做出决策等情况而产生。例如，由于没有足够的项目工作情况评审会议，某项信息没有及时通知到每个团队成员（如果该信息早点知道，会对某些成员有很大帮助），
结果导致某些成员的工作成了无用功，必须重新开始。这些成员可能会因此而与项目经理产生冲突。
1.7 个体差异
  由于偏见或者在个人价值及态度上的差异，团队成员之间产生冲突。工作中的许多冲突仅仅是因为当事人不喜欢对方，而陷于性格冲突的双方往往说不清楚为何不喜欢对方，结果就是双方没有办法在工作中和睦相处，更谈不上积极合作了。
2 冲突解决策略
  研究人员得出人们处理冲突的五种方法：回避或撤退、竞争或逼迫、调停或消除、妥协以及合作正视和解决问题。其中最后一种方法是最佳策略，也即促使团队成员们正视问题，求得一种双赢的结局，强调既正视问题的解决，也重视人际关系。下面以笔者在实际工作中的一个案例来说明这种方法在实际中的应用。
2.1 项目背景
  WX联通G11工程项目，项目从2006年10月起至2007年4 月，预计新增GSM900基站54 个，扩容GSM900基站5个，新增GSM1800基站8个，新增小基站2个，共计增加话务量2 228.24Erl。工程概算总额为942万。
该项目涉及到的利益相关方如下。
（1）市场部：关心市场重点地区的网络建设情况和进度，建设完成后能使客户满意度提高。
（2）网络建设部：按进度高质量、不超预算地完成网络建设。
（3）运行维护部：网络建设结束后的网络优化。
（4）财务部：参与审计。
（5）设计单位、工程单位、监理单位以及审计单位：负责相应的工作。
一个成功的项目，必然要有一个成功的项目管理团队、一套规范的工作模式和业务流程。该项目的项目经理由分管网络建设的副总担任，项目领导小组由市场部、财务部、网络建设部、运行维护部的部门经理以及厂家项目经理组成，工程建设组具体负责和厂家一起进行网络建设，
网络优化组在建设完成后进行网络优化，测试组在子项目完成交付后对网络状况进行实地测试。因此，该项目的人员结构涉及所有相关单位，包括市场部、财务部、网络建设部、运行维护部、设计单位、工程单位和监理单位等。
2.2 冲突来源
  为了确保项目的顺利实施，整个项目组召开了一个项目启动沟通会，在会上，各方（项目的建设方和使用方）互相协商，共同明确项目目标、总体项目方案及时间规划。
结果，在项目启动沟通会上，网络建设部和市场部双方便在项目目标方面，出现分歧，尤其是对哪里是网络建设的重点存在不一致的看法：网络建设部有自己的一套评判标准，根据基站话务量的忙闲决定该地区是否应扩容；而市场部则从市场容量角度出发，
认为有些地区就是因为信号不好导致用户少，而用户少又导致话务量不足，单从网络建设部的基站忙闲角度出发不能完全反映真实情况。
2.3 冲突的解决
  项目组将项目启动沟通会上的情况做了会议纪要，并抄送给了公司高层。公司高层对此情况非常重视，认为这个问题如果达不成共识，则说明在本项目的目标确定这样的关键问题上认识不清，项目的成功就无法得到保障。指示项目组必须在该问题上取得共识。
接受这个任务以后，项目组迅速展开了调查分析工作。就这个问题，首先将其定义为冲突，且是上文中所述的“工作内容的冲突”。
解决冲突问题的五个步骤是：
①定义问题；
②分析问题；
③想出各种解决办法；
④制定良好解决办法的标准；
⑤使用该标准评估各种备选方案。
按照这五个步骤，项目组实际做法如下。
2.3.1 定义问题
  网络建设重点的标准不一致：网络建设部依过去的惯例认为，要以基站忙闲作为标准，忙的地区优先建设；市场部则认为，要以市场容量为标准，市场大的区域要优先扩容。
2.3.2 分析问题
  通过沟通，冲突各方完全有可能会认识到事实上各方目标并非互斥，而是存在一个能满足各方目标的上级目标。于是，由市场部派出代表与网络建设部再次进行沟通，最后双方认为上级目标应该是一致的，即为最多的用户提供优质的服务，只是在判定哪个区域用户更多以及当前网络容量不足的标准上，双方产生了分歧。
所以问题实际上就是如何用客观的数据，反映哪个区域用户最多而网络支撑不足。网络建设部拿出的数据，只是反映了公司网上用户的分布，但不能代表WX市所有移动通信用户的分布。而市场部虽然提出了某些地区市场容量大的观点，但只是凭市场经验，缺乏精确的数据来证明。
2.3.3 研究出各种解决办法
  为了通过数据来证明市场部的观点，市场部组织了部门内部人员，进行头脑风暴，得出各种备选方案。
方案一：到公安局获得各乡镇的GDP、人口等数据，显然，人口最多、GDP最高的地区就是重点区域。
方案二：收集市场上所有移动通信运营商的基站分布资料。通过对比可知，本公司基站最少的地区就是最急需建设的区域。
方案三：通过与本公司网上用户通话的异网用户数据，推算出异网用户数量，根据本网用户加异网用户数量，得出该区域的移动通信用户总量，那么用户总量越高，而本公司网上用户所占比例越低的区域，就是需要重点建设的区域。
方案四：通过用户投诉数量，认为用户投诉越多的区域就是重点区域。
数做了对比，通过对比发现，区域C的移动基站远多于联通基站，从另一个角度说明区域C是重点需要建设的区域。通过这种方式，当市场部再次和网络建设部沟通时，网络建设部完全接受了市场部的方案，并承诺以市场部的数据为基准，进行资源的投入。
而项目组也在向公司高层汇报时，特意提到该方案得到了网络建设部的大力支持（各通信运营商基站分布图即由网络建设部提供），高层表示满意。网络建设部在其体系内汇报时，也特意将本项目目标的确定方式作为亮点，向上级主管部门做了详细阐述，上级部门相当感兴趣，
将该工程作为“技术支持市场”的典型，在体系内进行了通报表扬。应该说，该冲突的解决最终完全体现了双赢的理念。
3  结论
  本文介绍了冲突的七种来源：工作内容、资源分配、进度计划、成本、优先级别、组织问题、个体差异；解决冲突的最佳模式为合作、正视解决问题，解决问题有五个步骤：定义问题，分析问题，研究出各种解决办法，制定良好解决办法的标使用该标准评估各种备选方案。
并就这五个步骤举了一个实际案例，为管理者的冲突解决策略提供了理论基础和实践指导。
2.3.4 制定良好解决办法的标准得出各种可能方案后，有必要对它们进行评估。这时的问题就变成“依据什么进行评估”。因此，一定要制定评估标准。针对该问题，通过分析，选择数据来源的可靠性（权重为30）、数据来源的精确性（权重为30）和数据反映真实情况的全面性（权重为40）作为评估标准。
2.3.5 使用该标准评估各种备选方案对于方案一，由于是从外部获取数据，因此可靠性一般，得分为3 分，而由于WX市有大量的外来人口，但公安局只有常驻人口登记比较全面，因此精确性和全面性较差。方案一总得分为230分。
对于方案二，由于基站就是铁塔，所以一般各通信运营商的基站数据都会通过各自工程人员的摸底获得，因而比较精确。但基站的多少和用户数的多少并不一定存在很精确的线性关系，因此全面性一般。方案二总得分为390分。
对于方案三，数据分析是通过自有数据分析出来的，因此可靠性和精确度都较高，而得出的数据也是最全面的。方案三总得分为430分。对于方案四，投诉也是通过自有数据分析出来的，因此可靠性和精确度都较高，但用户投诉少并不代表这个地方网络质量好，
而是可能这个区域网络太差，用户都被竞争对手抢过去了，因此全面性比较差。方案四总得分为350分。从得分看出，方案三是最佳方案，方案二次之。确定方案后，市场部马上着手进行了方案实施。对全区65个区域进行了数据分析。
为了更进一步说明数据的合理性，市场部还采用了方案二作为辅证，如对区域C的移动、联通基站