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考试试题

解析：服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指
【解析】服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（）选项包括了正确的三种类型。a.技术指标，人员能力指标，过程指标b.技术指标，过程指标，服务指标c.人员能力指标，服务指标，过程指标d.技术指标，服务指标，人员能力指标信管网解析：系统规划与管理师教程p207测量指标的类型可分为如下3种。（1）技术指标：基于it组件和应用的测量，如可用性、性能。（2）过程指标：通常以kpi表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。kpi有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些kpi识别对各过程的改进机会。 [更多...]
2018-02-27
解析：IT 运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，由于IT运维服务的无性系、不可
【解析】it运维服务质量的评价来自于it服务供方、it服务需方和第三方的需要，由于it运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（）不属于安全评价指标。a.完整性b.可用性c.可测试性d.保密性信管网解析：系统规划与管理师教程p220 [更多...]
2018-02-27
解析：随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，
【解析】随着it服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对it服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。 [更多...]
2018-02-27
解析：在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（
【解析】在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（）。a.保持稳定性，按生产系统管理b.挑选合适的员工进行日常维护c.适时的改进d.不断进行工具测试信管网解析：系统规划与管理师教程6.3.1工具管理1．工具的基本运营（1）保持稳定性，按生产系统管理。it服务是离不开it服务工具的，系统规划与管理师要将it服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。it服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是实现it服务稳定性的最佳保障。it服务项目应将重要的it服务工具当做生产系统进行维护，不轻易移动、关停重启服务，所有的改动都通过严格的变更流程进行控制。 [更多...]
2018-02-27
解析：在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。 A.服务台管理与评价 B.服
【解析】在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。a.服务台管理与评价b.服务报告管理c.备品备件管理d.知识管理信管网解析：系统规划与管理师教程p185资源要素管理包括工具管理、知识管理、服务管理与评价、备品备件管理信管网参考答案：b [更多...]
2018-02-27
解析：在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制
【解析】在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。a.人员连续性问题b.负面情绪c.软件开发过程指标d.考核指标不明确信管网解析：系统规划与管理师教程章节习题原题系统规划与管理师教程p179?信管网参考答案：c [更多...]
2018-02-09
解析：对问题管理描述正确的是（）。 A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力 B.问题
【解析】对问题管理描述正确的是（）。a.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力b.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生c.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录d.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施信管网解析：系统规划与管理师教程p197问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。信管网参考答案：b [更多...]
2018-02-09
解析：IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务
【解析】it服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于（）活动。a.计划沟通b.计划制定c.计划评估确认d.计划修订信管网解析：系统规划与管理师教程p159在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下。（1）在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。（2）在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。（3）在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了觯其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。 [更多...]
2018-02-09
解析：技术手册发布流程为：（）。 A.发放→存档→审核 B.审核→存档→发放 C.存档→审核→发放 D.存档→
【解析】技术手册发布流程为：（）。a.发放→存档→审核b.审核→存档→发放c.存档→审核→发放d.存档→发放→审核信管网解析：系统规划与管理师教程p157技术手册发布的流程如图5.3所示。?（1）审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。（2）存档：为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。（3）发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。信管网参考答案：b [更多...]
2018-02-09
解析：知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提
【解析】知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高it服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（）。a.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率b.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率c.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料d.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料信管网解析：系统规划与管理师教程5.2.3技术要素部署实施知识转移的内容（1）历史运维资料。?相关工作界面和人员职责说明书。?内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。 [更多...]
2018-02-09
解析：以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。 A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序 B.备件管理
【解析】以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。a.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序b.备件管理规范与sla的协调性c.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具d.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置信管网解析：系统规划与管理师教程4.6.4资源要素设计3．关键成功因素（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。（2）服务台的职能明确、服务过程规范。（3）备件管理规范与sla中的条款相一致。 [更多...]
2018-02-08
解析：IT服务目录的设计一般按照“（）”的步骤进行。 ①服务分类与编码 ②确定小组成员 ③服务详细描述
【解析】it服务目录的设计一般按照“（）”的步骤进行。①服务分类与编码②确定小组成员③服务详细描述④评审及发布服务目录⑤列举服务清单⑥完善服务目录。a.①→②→④→⑤→③→⑥b.②→⑤→①→③→④→⑥c.①→②→⑤→④→③→⑥d.②→⑤→④→③→①→⑥信管网解析：系统规划与管理师教程4.3.2服务目录设计活动设计一套巧妙而有效的it服务目录需经过深思熟虑，因为这样可以确定服务目录应当包含哪些服务及特征，并分出优先级。it服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。 [更多...]
2018-02-08
解析：以下关于服务持续改进活动的叙述中，正确的是（）。 A.服务持续改进活动存在明显的起止时间 B.服务
【解析】以下关于服务持续改进活动的叙述中，正确的是（）。a.服务持续改进活动存在明显的起止时间b.服务持续改进活动具有阶段性c.服务持续改进活动贯穿it服务的整个生命期d.服务持续改进活动对客户的预期进行管理信管网解析：系统规划与管理师教程7.1服务持续改进的主要目标是，使得it服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得it服务有效支持相关的业务活动。改进活动贯穿于it服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。 [更多...]
2018-02-08
解析：以下关于IT服务规划设计主要目的的叙述中，错误的是（）。 A.设计满足业务需求的IT服务 B.设计SLA、
【解析】以下关于it服务规划设计主要目的的叙述中，错误的是（）。a.设计满足业务需求的it服务b.设计sla、测量方法和指标c.无需识别风险，应由客户定义风险控制措施d.规划服务的组织架构、人员编制、岗位及任职要求信管网解析：系统规划与管理师教程4.1规划设计的主要目的在于：（1）设计满足业务需求的it服务。（2）设计sla、测量方法和指标。（3）设计服务过程及其控制方法。 [更多...]
2018-02-08
解析：（）是为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。 A.项目范围管理 B.项目时间管理
【解析】（）是为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。a.项目范围管理b.项目时间管理c.项目成本管理d.项目集成管理信管网解析：系统规划与管理师教程3.5.1（1）项目范围管理：为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定、范围的规划、范围的调整等。 [更多...]
2018-02-08
解析：质量管理常见的方法有：PDCA循环、（）等。 A.零缺陷、质量三部曲和CMMI B.零缺陷、六西格玛和客户
【解析】质量管理常见的方法有：pdca循环、（）等。a.零缺陷、质量三部曲和cmmib.零缺陷、六西格玛和客户关系管理c.质量三部曲、零缺陷和六西格玛d.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理信管网解析：系统规划与管理师教程3.6.2质量管理常见理论方法质量管理常见理论方法包括：戴明环、质量三部曲、零缺陷和六西格玛信管网参考答案：c [更多...]
2018-02-07
解析：某企业信息中心张工负责操作系统和数据库系统的运维服务，该服务属于（）。 A.桌面运维服务 B.基础
【解析】某企业信息中心张工负责操作系统和数据库系统的运维服务，该服务属于（）。a.桌面运维服务b.基础软件运维服务c.应用软件运维服务d.支撑软件运维服务信管网解析：系统规划与管理师教程3.2.1基础软件运维服务：面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务信管网参考答案：b [更多...]
2018-02-07
解析：（）不属于实施ITSM（IT Service Management）的根本目标。 A.以客户为中心提供IT服务 B.提供高质量
【解析】（）不属于实施itsm（itservicemanagement）的根本目标。a.以客户为中心提供it服务b.提供高质量、低成本的服务c.使企业的it投资与战略目标一致d.提供的服务是可计价的信管网解析：系统规划与管理师教程3.4.2实施itsm的根本目标：（1）以客户为中心提供it服务。（2）提供高质量、低成本的服务。（3）提供的服务是可准确计价的。 [更多...]
2018-02-07
解析：以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。 A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何
【解析】以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。a.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务b.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品c.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西d.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果信管网解析：无形的服务也是一种产品，核心是服务信管网参考答案：b [更多...]
2018-02-07
解析：物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网
【解析】物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。a.应用层b.网络层c.感知层d.三个层次都不信管网解析：物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层，如图3-15所示。（1）感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、rfid射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。 [更多...]
2018-02-07

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