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历年系统规划与管理师综合知识真题考点分值分布统计汇总
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系统规划与管理师综合知识高频考点:信息的传输模型
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系统规划与管理师综合知识真题考点:供应商关系管理活动
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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括:计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负
48、it服务部署实施计划阶段的主要活动包括:计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流,了解其服务支持和提供的能力,以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于()活动。a、计划沟通b、计划制定c、计划评估确认d、计划修订 [
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2017-11-11
对问题管理描述正确的是( )。
49、对问题管理描述正确的是()。a、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力b、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生c、问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录d、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施 [
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2017-11-11
在人员要素管理中,人员要素风险控制涉及许多内容,下面( )不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。
50、在人员要素管理中,人员要素风险控制涉及许多内容,下面()不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。a、人员连续性问题b、负面情绪c、软件开发过程指标d、考核指标不明确 [
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2017-11-11
随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需
53、随着it服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需要对it服务进行持续改进,持续改进方法的过程中包括下面7个阶段(①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列):①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序,下面()选项是正确选项。a、③→⑤→②→①→⑥→④→⑦b、④→⑦→③→⑤→①→②→⑥c、③→⑤→④→⑦→①→⑥→②d、④→⑤→⑥→⑦→③→①→② [
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2017-11-11
服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据,进而获得服务改进活动所需的各种原始资料,其测量指标可分
54、服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据,进而获得服务改进活动所需的各种原始资料,其测量指标可分为三种类型,下面()选项包括了正确的三种类型。a、技术指标,人员能力指标,过程指标b、技术指标,过程指标,服务指标c、人员能力指标,服务指标,过程指标d、技术指标,服务指标,人员能力指标 [
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2017-11-11
在资源要素管理中,工具管理是其一项主要管理内容,其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的( )。
52、在资源要素管理中,工具管理是其一项主要管理内容,其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的()。a、保持稳定性,按生产系统管理b、挑选合适的员工进行日常维护c、适时的改进d、不断进行工具测试 [
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2017-11-11
在资源要素管理中,涉及多种资源类别,下面( )不属于资源要素管理类别。
51、在资源要素管理中,涉及多种资源类别,下面()不属于资源要素管理类别。a、服务台管理与评价b、服务报告管理c、备品备件管理d、知识管理 [
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2017-11-11
IT服务营销中,供应商关系的管理是一项重要工作,其活动包括了:①供应商间的协调、②支持合同管理、③供应
59、it服务营销中,供应商关系的管理是一项重要工作,其活动包括了:①供应商间的协调、②支持合同管理、③供应商的选择/推荐、④供应商审核及管理、⑤争议处理。按照活动规律、其正确的顺序是()。a、①→④→③→⑤→②b、③→①→④→②→⑤c、③→④→①→⑤→②d、①→③→②→④→⑤ [
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2017-11-11
IT服务风险管理中,对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中,通常采用文档审查、信息收集技术、检查表
57、it服务风险管理中,对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中,通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面()选项不属于信息采集技术。a、德尔菲法b、访谈法c、头脑风暴法d、因果分析图法 [
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2017-11-11
常见的运维质量实施和检查活动包括( )。 ①内审 ②管理评审 ③进行满意度调查 ④质量文化培训。
56、常见的运维质量实施和检查活动包括()。①内审②管理评审③进行满意度调查④质量文化培训。a、①②③b、①③④c、②③④d、①②③④ [
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2017-11-11
IT服务风险管理中,风险的监控是指跟踪已识别的危险,检测残余风险和识别新的风险,保证风险计划的执行,
58、it服务风险管理中,风险的监控是指跟踪已识别的危险,检测残余风险和识别新的风险,保证风险计划的执行,并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。下面()不是风险监控的基本方法。a、风险评估b、技术指标分析c、技术的绩效评估d、差异和趋势分析 [
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2017-11-11
IT 运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要,由于IT运维服务的无性系、不可分离性
55、it运维服务质量的评价来自于it服务供方、it服务需方和第三方的需要,由于it运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点,国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中,安全性是五类特性中的重要一项,下列()不属于安全评价指标。a、完整性b、可用性c、可测试性d、保密性 [
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2017-11-11
在IT服务团队的五个特性中,人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面( )选项的划分是
63、在it服务团队的五个特性中,人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面()选项的划分是正确的三类岗位。a、管理岗、技术岗、培训岗b、管理岗、安保岗、技术岗c、管理岗、技术岗、操作岗d、技术岗、培训岗、操作岗 [
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2017-11-11
IT服务团队管理中的激励管理,包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受,参照马
66、it服务团队管理中的激励管理,包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受,参照马斯洛需求理论,将人的需求划分为五种,下面()不属于马斯洛理论所定义的需求。a、自我实现的需要b、尊重的需要c、生理的需要d、企业社会责任的需要 [
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2017-11-11
IT服务营销过程共分四个阶段,下面( )不属于这四个阶段的内容。
60、it服务营销过程共分四个阶段,下面()不属于这四个阶段的内容。a、服务执行阶段b、服务达成阶段c、启动准备阶段d、能力展示阶段 [
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2017-11-11
随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对IT服务外包行业的积极推动,IT服务外包将迎来快
62、随着it服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对it服务外包行业的积极推动,it服务外包将迎来快速发展的局面。it服务外包会给企业带来许多收益,其表现多样,下面()不属于这些收益。a、专注于主营业务b、成本效益c、提升满意度d、提高软件质量 [
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2017-11-11
任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求,需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型,结合IT服务管理工作特
64、任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求,需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型,结合it服务管理工作特性,将团队建设周期分为四个阶段,他们分别是(未按正确次序排列)①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为()。a、③→①→④→②b、①→③→④→②c、③→①→②→④d、①→②→③→④ [
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2017-11-11
IT服务团队建设周期中,组建期有四个关键步骤,其前后顺序不能改变。现将次序打乱为: ①确定目标 ②稳定核
65、it服务团队建设周期中,组建期有四个关键步骤,其前后顺序不能改变。现将次序打乱为:①确定目标②稳定核心成员③了解现状④建立团队价值观下面()是其正确的排序方式。a、③→④→②→①b、③→②→①→④c、③→①→②→④d、②→④→③→① [
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2017-11-11
ITSS (Information Technology Service Standards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规
68、itss(informationtechnologyservicestANDards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括()。a、人员、过程、工具、资源b、人员、过程、管理、资源c、人员、过程、技术、资源d、人员、过程、组织、资源 [
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2017-11-11
IT服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求,在职业素养中,要求从业者具有执业
69、it服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求,在职业素养中,要求从业者具有执业责任,下面“()”不是要求的职业责任。a、应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策b、在合理和清楚的事实基础上,可以不管他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况c、有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突和明显不恰当的重大情况d、在职业发展中,应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权,以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则,并推动和支持向其同行宣传职业行为准则 [
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2017-11-11
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