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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/7/7）

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员紧急集合起来处理该问题。经过简单的调查分析后，维护人员内部发生了争论，提出了两种处理方法：
1） 根据经验，问题很可能是由于网络、硬件设备等瞬间错误原因引起，只需要系统重新启动即可。而且此类问题很难追踪，大家工作任务很重，只要系统可以正常运行即可，不必再进行问题追踪；
2） 通过测试分析后发现网络、硬件设备等工作正常，所以问题可能是由于软件中一个隐藏很深的错误引发。系统重启后虽然可能正常营业，但业务数据可能存在隐患。因此应尽快组织人力分析问题产生的原因，从根源上解决问题，为此必须停业。
【问题1】（6分）
（1）请说明信息系统管理中故障处理的定义。
（2）请说明信息系统管理中问题控制的定义。
（3）请说明故障管理和问题控制的相互关系。
【问题2】（14分）
（4）题目给出的两种处理方法是否恰当？请分别说明。
（5）对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/3069825837.html

信管网考友试题答案分享：

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1.（1）故障处理：是指在发现故障之时为尽快恢复系统信息服务而采取的必要的技术上或管理上的方法。 （2）问题控制：是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。 （3）故障处理和问题控制过程极为相似且密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施，问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生相同故障。 2.（4）两种处理方法均不恰当 （5）方法1虽然做了故障处理，但没有分析和查找产生故障的原因，没有从根本上预防同类故障的再次发生。方法2在发现故障时应首先进行故障处理，尽快恢复系统服务，而不是停业从根源上找到问题产生原因，解决问题。 恰当的处理方式：系统崩溃后，应立即进行故障处理，尽快重新提供信息服务，采用热/冷重启的方式恢复系统。恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行分析。针对问题控制提出的故障原因，按照企业内部维护流程进行修改和维护。

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1.（1）故障处理：以最快的方式恢复系统运行，使系统提供正常的服务。是对故障问题的初步支持，目的是快速恢复系统服务。 （2）问题控制：查明问题产生原因，进行深入的剖新，预防同类问题的再次发生。是从根本上控制问题，使其不再发生。 （3）故障管理和问题控制相辅相成，相互联系。 2.（4）两种处理方法均不恰当。方法1只是进行了故障处理，并没有深入查找问题产生的原因，从根本上解决问题，预防问题的再次发生。方法2只是进行问题控制，且停业查找问题原因，从根源上解决问题的做法是不可取的。必须先尽快恢复系统服务，再查找原因，利用业务低谷使其或非业务服务时间再行进行根本问题的解决。 （5）应先进行故障处理，再进行问题控制。

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1.（1）故障处理：发现故障时为尽快恢复信息系统服务而采取的必要的技术或管理上的办法。（2）问题控制：是一个怎样有效处理问题的过程。其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。（3）故障处理过程与问题控制过程极为相似且密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础。其目的是解决故障并提供相应的应急措施；问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生同类故障。 2.（4）两种处理方法不恰当。第一种方式虽然恢复了系统服务，系统正常运行，但并没有进行问题控制，找到产生问题的根本原因。应该继续追踪问题。第二种方式从问题控制的角度出发，采取停业分析问题产生原因的方式，是不恰当的。应当先进行故障处理，恢复系统服务，再进行原因分析，而不是采取停业分析的方式。 （5）对于系统崩溃或系统故障，不能只是采取故障处理或直接采取问题控制。这样不利于系统的正常运行和提供服务，或不利于找出故障或问题产生的根本原因，预防同类问题或故障的再次发生。恰当的处理方式为：当系统崩溃时，首先作故障处理，尽快重新提供信息服务，采取重新热/冷启动的方式恢复系统；恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行深入分析；针对问题控制所提出的故障原因，按照企业的内部维护流程进行修改维护。

信管网guokui520：
1.
（1）故障处理是指发现故障时为恢复信息系统服务而采取的必要的技术或管理办法。
（2）问题控制是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。
（3）故障管理过程和问题控制过程相似且密切相关。故障管理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施。问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生相同故障。
2.
（4）第一种处理方法不恰当，它只进行了故障管理，恢复了系统的正常运行，但没有进行问题跟踪，发现故障产生的根本原因，不能预防相同故障的再次发生。第二种处理方法不恰当，应先进行故障处理，恢复系统的正常运行。而不是为了问题控制，发现故障的根本原因而停业。
（5）恰当的处理方式：首先进行故障处理，尽快恢复系统的正常运行。记录故障处理的应急措施，分析故障产生的根本原因，进行内部流程的处理。防止相同故障的再次发生。

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故障处理:  对it系统出现的问题及时处理 ＜br＞问题控制:  对发生的问题,控制其危害性,范围和影响 ＜br＞故障管理和问题控制具有同时性,问题控制控制事件影响范围和危害程度. ＜br＞ ＜br＞不恰当. ＜br＞处理方法1重启后要进行问题跟踪,记录问题,找到问题并解决,更新问题库 ＜br＞处理方法2拖延了故障处理时间,降低了系统可用性,应该先恢复系统,再进行问题分析,同时在保证系统可用性和sla基础上根源上解决问题. ＜br＞ ＜br＞

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