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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/3/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/3/23）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网guokui520：
1.需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。
人员要素：人员储备和连续性管理、人员培训管理、人员绩效管理、人员能力评价与管理。
资源要素：工具管理、服务台评价与管理、备品备件管理、知识管理。
技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行和改进。
过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、配置管理、变更管理、问题管理、容量管理、连续性和可用性管理、发布管理、信息安全管理。
2.备件管理过程主要活动：备件申请、备件采购、到货入库、领用、报废。
3.（1）4÷4×100％=100％（2）230÷256×100％=89.84％（3）[1-（2÷112）]×100％=98.21％（4）108÷120×100％=90.00％（5）118÷119×100％=99.16％（6）[1-（1÷15）]×100％=93.33％

信管网guokui520：
1.考虑人员、资源、技术、过程管理元素。人员方面：主要包括关键岗位人员储备，人员考核管理。资源方面主要包括供应商管理，服务台管理。技术主要包括技术研发，研发成果应用。过程管理主要包括服务报告管理、事件管理、变更管理等。
2.提出备件采购申请，选择供应商，备件出入库，报废管理。
3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90.00％（5）99.16％（6）93.33％

信管网yaflyfei：
1、人员：培训管理、绩效管理。资源：工具、知识库。技术：技术研发、技术预算。过程：事件管理、问题管理。 2、备件申请、采购、到货入库、领用、报废。 3、100％、89.84％、98.21％、90.00％、99.16％、93.33％

信管网digiｃｈａｒat1：
1.需要考虑的关键管理要素和管理点是：（1）人员要素，管理点一是人员储备量，二是人员绩效考核计划；（2）备件及备件库要素，管理点一是备件数量，二是备件质量；（3）服务台要素，管理点一是派单量，二是退回率；（4）事件管理要素，管理点一是事件量，二是响应率。 2.备件管理过程中主要包括的活动：（1）备件管理制度，（2）备件使用登记 3.（1）4-4=100％，（2）230/256=89.8％，（3）（112-3）/112=97.3％，（4）108/120=90％，（5）118/119=99.2％，（6）（15+4-1）/（15+4）=94.7％

信管网guokui520：
1.
人员：绩效管理、人员储备管理
资源：备品备件、
技术：
过程：
2.

3.
4/4×100％=100％
230/256×100％=89.84％
110/112×100％=98.21％
108/120×100％=90％
118/119×100％=99.16％
15/16×100％=93.75％