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2019年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三（26分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网2019年系统规划与管理师案例分析真题试题三参考答案：

1、A公司在人员方面的问题：

一个完整的lT服务团队应包括管理岗、技术支特岗、操作岗等主要岗位，而A公司的系统维护部门大部分是技术人员；运维人员大部分是从软件开发部转来的技术人员，没有运维经验，能力不符合运维服务要求。

A公司在资源方面的问题：

服务工具不满足运维服务的要求；服务台管理存在问题，不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线，投诉无门；备品备件管理存在问题，因备件质量问题导致客户设备不可用；知识管理存在问题，没有建立起正确、完整、有实效性的知识库。

A公司在技术方面的问题：

   没有进行研发，也没有技术成果的应用。

A公司在过程方面的问题：

事件管理过程、问题管理过程存在问题，导致网络设备故障恢复很慢，连续性和可用性管理过程存在问题，导致客户设备不可用。

2、资源方面需开展的持续改进方法：

（1）、保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；

（2）、持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理（如可用性指标），建立必要的工具平台，并不断完善工具；

（3）、持续优化服务台管理制度，对服务台流程、职责、KPI等进行持续改进，保证客户请求能得到及时响应，投诉能得到及时处理；

（4）、知识库管理制度改进，建立起正确、完整、有实效性的知识库；

（5）、备件库管理制度改进，做好备件的申请、采购、入库、领用、报废工作，保证备件质量符合要求。

3、持续改进方法的实施步骤：(1)识别改进战略/策略；(2)识别需要测量什么；(3)收集数据；(4)处理数据；(5)分析信息和数据；(6)展示并使用信息；(7)实施改进。遵循(1)、(2)、(3)进行服务测量，遵循(4)、(5)、(6)进行服务回顾，遵循(7)进行服务改进。

4、（1）X   （2）✓   （3）X  （4）✓  （5）✓

最终答案以信管网题库为准：http://www.cnitpm.com/st/4115815483.html