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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2019/4/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/4/19

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2019/4/19）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网hibaby：
问题1：1.要主动对接项目，了解客户需求。2.没有充分了解合同，导致沟通存在问题。3.没有和客户充分沟通。
问题2：收集需求 识别需求 分析需求 需求说明书 

信管网huiyichengyi：
1） 1：没有充分了解客户得实际运维需求； 2：服务级别协议sla没有做好； 3：没有做好和客户得沟通； 4:服务级别协议签订不完善，没有达到客户的运维需求 5：系统可用性和联系性没有达到客户需求 2）：可用性识别，连续性识别，信息安全识别，能力识别，价格识别 3）:计划沟通 计划指定 计划评估确认

信管网zxy314：
问题一： 1、业务连续性存在问题。2、服务可用性存在问题。3、对重大保障期间的服务级别描述不清楚。4、服务回顾机制存在问题。 问题二： 1、it服务可用性需求识别。2、业务连续性需求识别。3、it服务能力需求识别。4、信息安全需求识别。5、服务报告需求识别。 问题三： 1、

信管网hwwuhan：
答： 1. 系统维护没能满足客户可用性要求 ＜br＞    2.  系统维修未与用户充分沟通 ＜br＞   3.  系统维护部门没能充分了解用户需求，提供用户需要的服务 ＜br＞   4. 没能根据用户需求调整运维服务 ＜br＞    5. 运维服务合同中没有对服务时间做详细制定 ＜br＞ ＜br＞   1. 识别用户it服务需求 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞1. 运维服务要满足客户需求 ＜br＞2.运维服务要与客户重复沟通，错开客户业务高峰 ＜br＞3.要满足sla需求，准备足够资源满足sla服务质量。 ＜br＞ ＜br＞

信管网niunima：
【问题1】 ＜br＞（1） ＜br＞【问题2】 ＜br＞（1）可用性需求识别： ＜br＞it服务不可用对业务的影响，即客服可以承受多长的停机时间；从业务角度分析，it服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。 ＜br＞（2）业务连续性识别 ＜br＞考虑业务连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生。 ＜br＞（3）it服务能力识别 ＜br＞保证所有对能力的需求以合理的成本加以满足 ＜br＞（4）信息安全需求识别 ＜br＞可用性、机密性、完整性。 ＜br＞（5）价格需求识别 ＜br＞对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节 ＜br＞（6）服务报告需求识别 ＜br＞对it服务过程中提供的各类it服务报告的需求识别 ＜br＞【问题3】 ＜br＞（1）