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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2019/3/5)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/3/5
系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2019/3/5)
某资产管理公司于1999年在北京正式成立,是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构,公司实行总公司、办事处制。经财政部同意,中国人民银行批准,公司根据业务需要,在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处,办事处按国有独资商业银行省级分行管理,根据总公司授权开展业务,不具有法人资格。
IT的部门是技术保障部,它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门,内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统,为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多,主要集中在4个方面:
(1)运维人员紧张,运维工作量较大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,造成技术骨干人员流动,接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口,IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作,对现有问题进行分析,提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务合的作用,并回答服务台有哪些主要工作?
(4)在运维过程中主要有哪些流程,并对流程进行简要说明。
信管网考友试题答案分享:
信管网浙江省杭州市电信考友:
1.有成熟的知识管理体系,充分且适合的岗位培训,团队能力互备性,人员考核指标符合smart原则,真正落实考核结果。
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<br>2.知识管理流程:获取 共享 保留归档 评审 应用
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<br>3.服务台:响应呼叫请求,发布消息,联系供应商,运营任务,基础设施监控
<br>
<br>4.
信管网joshtu:
1.运营阶段人员管理:
a.人员储备与连续性管理
预防性活动:服务能力规划,知识管理及培训,岗位互备及轮岗,知识管理培训等
被动性活动:岗位交接及培训,人员更换,接口关系变更等
b.人员能力评价与管理
建立岗位职责的能力说明书,建立人员能力现状评估和差异分析表
c.人员绩效管理
绩效考核成报告,绩效考核成功分析,基于绩效考核分析的改进
d.人员培训计划执行
按人员培训计划进行培训:内部和外部分别培训;对培训结果进行评价;培训机构与讲师管理;人员培训回顾
2.知识管理流程:获取、共享、保留、评审
a.知识提取和获取的方法及途径
b.知识共享的方法和方式
c.知识保留、归档与入库
d.知识评审
e.知识管理关键成功因素
f.知识管理可能存在的风险和控制
3.服务台的作用:
响应呼叫请求;发布信息;供应商联络;运营任务;基础设施监控。
4.运维过程中的主要流程:
a.服务级别管理流程确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需要对服务质量的要求。
更新服务目录并管理服务级别变更;监控服务级别协议执行情况;对关键指标进行管理;
b.服务报告管理流程需确保供应商通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,我双方管理层提供决策支持。
建立、审批、分发服务报告;对服务报告进行归档;更新服务报告模板;管理关键指标;
c.事件管理流程需确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
对事件进行受理与处理;对事件进展进行监控与跟踪;对事件进行升级;进行事件满意度调查;完成事件报告。
d.问题管理流程需确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。
对问题管理进行受理;采用并更新知识库;完成问题报告。
e.配置管理流程需确保供方维护运行维护对象的必要记录,并确保配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。
对配置项进行识别、记录、更新;对配置数据库进行管理与维护;对配置项进行审计
f.变更管理流程需确保供方通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施。
受理变更请求,对变更进行评估、审核;对变更进行实施、确认和回顾;生产变更报告。
g.发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。
执行发布计划;发布失败的回退方案;对发布进行记录,更新配置数据库;生产发布报告。
h.安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。
执行安全策略,对违反安全策略的事件进行监控与跟踪;安全管理的关键指标:保密性、可用性与完整性
i.连续性和可用性管理
j.容量管理
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