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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2019/1/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/1/8

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2019/1/8）

   最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
   张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
   在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
   系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时，综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
(3)系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施如何进行？
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

信管网浙江省金华市电信考友：
一，
1.团队不可分割性。
2.团队整体性。
3.团队意识。
二，成长期。

信管网dragon@phoenix：
1） 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定 2） 需要较高的服务意识 3） 为了提高服务的质量，会使用专用工具 4） 工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化 5） 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题 1） 团队激励  高层表扬  团队奖金  请高层领导做经验分享  请与 it 服务相关的部门负责人分享专业知识  请业绩优秀的员工做经验分享  不定期开展团队活动 执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环 境并提高效率实现组织战略目标的能力。 1） 建立执行的文化  是否认清了来自内外部的挑战  建立信念  建立行动准则 2） 提高执行的效率  充分理解目标及流程规范  对目标及流程规范保持合理化建议  确保目标及流程规范的执行跟踪 2.1 组建期 确定目标时，要考虑以下问题： 1） 是否符合 smart 原则 2） 系统规划与管理师在团队形成初期制订目标时切忌好高骛远，要争取做到合适。 3） 如果上级或客户提出的目标较高，此时建议系统规划与管理师采取“可以，但是”的句型， 即先承诺完成，但是需要上级或客户提供相应的资源。

信管网琉衣：
答：（1）人员的岗位结构，分为管理岗，技术岗，操作岗，且团队成员相对固定。
（2）需要较高的服务意识
（3）为了提高服务质量，会使用专用工具，如it服务管理工具
（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化
（5）注重知识的积累和转移，以便主动发现问题及解决问题。

信管网xiongmq@sznari.com：
1、技术能力，沟通能力都比较好；有相关的实施经验；责任心强，团队相处融洽，团队的领导给成员提供坚强的后盾；不具备 2、磨合期。 3.提高整体的技术能力，尽量在第一次时间快速的解决问题；团队建设，提高团队的凝聚力